Crisis Starbucks 2.0

Crisis en Redes Sociales
Starbucks Argentina (2012)

I. Antecedentes

Nombrado tras un personaje del clásico “Moby Dick”, Starbucks se ha convertido en el líder mundial en cuanto a comercios minoristas se trata, como expertos en café.

Desde su fundación en un mercado de Seattle en el año 1971, Starbucks se ha expandido alrededor de los 50 estados de Norteamérica y en otros 43 paísesalrededor del mundo.

Starbucks, según sus compromisos como empresa, está particularmente orgulloso de mantener y defender la calidad, integridad y el increíble sabor de su café a través de su crecimiento y desarrollo.

Esta empresa cuenta con un manual de crisis muy amplio, para que todos los empleados tengan una guía de actuación, por lo menos, en la mayoría de los casos que lo necesiten.Según investigaciones realizadas por el equipo de manejo de crisis, los problemas se calificaban del 1 al 5 y se trazaban en un cuadro para categorizarlos. Siendo:

1. Crisis del personal

2. Competidor / Consumidor

3. Eventos

4. Suministros

5. Reputación

Entrando un poco más en la parte de redes sociales, para Starbucks las redes sociales significan: amigos, relaciones-compromiso, ycontenido; según Beatriz Navarro Jiménez-Asenjo, directora de Marketing de Starbucks Argentina. “Las usamos para conectar con nuestros clientes y añadir valor a la marca. Compartir y crear compromiso”.

“Con las redes sociales, los usuarios pueden conocer mejor la marca, y quiénes somos a nivel más personal. Creamos relaciones cercanas y auténticas. Compartimos contenido relevante con ellos;noticias sobre la marca, novedades, ofertas, les hablamos de tú a tú. Los canales de social media no se han diseñado para vender, pero sí para escuchar y crear confianza. Éste ha sido nuestro objetivo desde el principio”

“Las usamos también para escuchar y aprender de nuestros clientes o clientes potenciales. Qué les gusta, qué no les gusta, qué quieren, qué piden, sus tendencias, dónde están, etc.Aprendemos mucho de nuestros fans y valoramos como si de un amigo se tratara, los comentarios que comparten con nosotros.”

“Tenemos la suerte que Starbucks es una marca con una buena imagen, y esto nos ayudó mucho con el crecimiento de una comunidad. Pero atribuimos nuestro éxito a varias cosas: compartir contenido de valor, buena gestión de la página, incorporación de aplicaciones deengagement y nuevas tecnologías.”

Beatriz Navarro, como directora de Marketing, confirma que, así como hay muchísimas ventajas dentro del Social Media, hay también una cantidad considerable de desventajas.

“Con las redes sociales estás expuesto a recibir cualquier tipo de comentario, pero lo importante es reaccionar a tiempo y aprender. Nos ayuda mucho a conocer los gustos y preferencias de nuestrosclientes y ver la rapidez con la que pueden cambiar.”

“Los usuarios son muy verbales, si tienen una opinión es muy posible que la compartan en las redes. Escuchamos todos los posts, tweets y comentarios de nuestros clientes y los tenemos en cuenta en todos los niveles de la empresa, tanto en marketing, operacionalmente, atención al cliente, etc.”

Cabe destacar y recordar, que Starbucks esuna empresa multinacional de origen estadounidense, y cada uno de sus productos siempre se ha destacado por su buen mercadeo. Argentina se suma a su lista de sedes internacionales para el año 2008 y en muy poco tiempo logró conseguir una fiel clientela a su particular forma de vender café.

Otro aspecto de suma importancia es que, en Argentina, las trabas a los productos importados dispuestas porel gobierno de Cristina Fernández constituyen un grave problema para muchas empresas que utilizan componentes provenientes del extranjero.

II. Análisis DOFA

Debilidades:
* Falta de aptitudes del Community Manager.
* Se valora el trabajo del Community manager como una figura aislada.
* Falta de monitoreo por parte del Community Manager y su equipo.
* Falta de un equipo...