Critica Sobre Estándares De Servicio Y Calidad

CRITICA SOBRE ESTÁNDARES DE SERVICIO Y CALIDAD
Es una realidad que los estándares de servicio y calidad muchas veces se tornan inútiles y, más aún, aumentan de manera excesiva las funciones dequien se encarga del sistema de gestión de la calidad, consumiendo recursos en algo que no resulta efectivo. Pero lo que se intenta al implementar estándares de servicio y calidad en las empresas es todolo contrario, con estos se busca es encontrar una estrategia eficiente para que ayude a que el desempeño de los trabajadores alcance el mejor nivel de servicio, conllevando a que el cliente reciba unservicio confiable en forma más fluida y constante.
Cuando los estándares de servicio y calidad pasan a ser inútiles dentro de una empresa, lo que hay que preguntarse es ¿Por qué los estándares seservicio y calidad no están dando los resultados esperados? A esta pregunta le surgen varias respuestas, la primera seria que muchas empresas dejan en manos del personal la decisión diaria ycotidiana sobre el cual debe ser la calidad final que tendrán los productos y servicios de la organización. Muy posiblemente los empleados trabajaran con el mejor deseo y de buena fe, pero no es seguro quela forma en que ellos perciben las necesidades de los clientes coincida en realidad con las expectativas de los mismos.
Cuando los estándares de servicio y calidad no son dinámicos, ni responden a lademanda y a los cambios del entorno, es porque no se ha investigado cada una de las expectativas del cliente antes de establecer los estándares, esta sería la segunda respuesta. Antes de implementarlos estándares los expertos recomiendan hacer varios estudios sobre las necesidades de los clientes, afirman que la mejor forma es imaginar y describir lo que sería la prestación ideal esperada porlos clientes; es decir viendo la empresa desde fuera hacia dentro. Esta descripción se debe realizar señalando con precisión y de manera específica los atributos y características del servicio. Por...