CRM (Costumer Relationship Management)

CASO PRÁCTICO
Es conocido que la cadena de supermercados MERCADONA tiene como política de contratación emplear personas que vivan en el mismo barrio

1.- ¿Crees que responde a una política demarketing?

Es lo que se conoce cómo CRM (Costumer Relationship Management). El principal objetivo del CRM consiste en construir relaciones duraderas mediante la comprensión de las necesidades ypreferencias individuales y de este modo añadir valor a la empresa y al cliente. Es conseguir que los clientes sean fieles. Eso supone conocerlos, saber quiénes son, cuáles son sus gustos, sus preferenciaspara, así, poder ofrecerles lo que quieran, cuando lo quieran y como lo quieran en base a semejantes (personas que trabajan en la empresa y que podrían clasificarse en el mismo baremo social).

Portanto, el CRM supone una orientación estratégica de la empresa hacia al cliente. No se trata de implantar una determinada tecnología ni de crear un departamento para ello, sino que debe implicar acada uno de los trabajadores de la compañía con independencia del papel que desempeña en ella.

Las personas de la compañía son, al final, la clave de toda estrategia de CRM. Es la parte que determinasu éxito o su fracaso y no se puede infravalorar. Es fundamental que conozcan el proyecto, resolver sus miedos, sus temores, sus dudas ante su implantación. Tenemos que hacerles ver la importanciapero, sobre todo, formarles en esta nueva cultura de servicio al cliente.

2.- ¿en qué sentido puede influir este hecho en el marketing interno? ¿Crees que repercute en el entorno?

Los beneficios sebasan principalmente en el hecho de orientarse al cliente e intentar tener un trato personalizado, marketing one to one, con cada uno de ellos en función de sus necesidades, gustos, preferencias,hábitos de compra... Al lograr sacar partido a esta herramienta lo que conseguimos es poder gestionar al cliente de forma personalizada y enfocar la empresa a la obtención de cuota de cliente y...