Crm turistico tesis

INSTITUTO POLITÉCNICO NACIONAL
ESCUELA SUPERIOR DE TURISMO
SECCIÓN DE ESTUDIOS DE POSGRADO E INVESTIGACIÓN
“
“MODELO CRM PARA UN HOTEL DE 4 ESTRELLAS”
TESIS
QUE PARA OBTENER EL GRADO DE
MAESTRÍA EN CIENCIAS EN ALTA DIRECCIÓN DE EMPRESAS
TURÍSTICAS
PRESENTA:
LIC.
DIRECTORES DE TESIS:
DR. RICARDO TEJEIDA PADILLA.
M. EN C. ABRAHAM BRIONES JUÁREZ
MÉXICO, D.F. 2009
INSTITUTO POLITÉCNICONACIONAL
SECRETARIA DE INVESTIGACIÓN Y POSGRADO
CARTA CESIÓN DE DERECHOS
En la Ciudad de México, Distrito Federal, el día 13 del mes de septiembre del año
2009, la que suscribe Paola Abad Becerra, alumno del Programa de Maestría en
Ciencias con especialidad en Alta Dirección de Empresas Turísticas, con número de
registro B061678, adscrito a la Sección de Estudios de Posgrado e Investigaciónde
la EST, manifiesta que es autor intelectual del presente trabajo de Tesis bajo la
dirección del Dr. Ricardo Tejeida Padilla y del M. en C. Abraham Briones Juárez y
cede los derechos del trabajo intitulado: Modelo CRM para un Hotel de 4 Estrellas, al
Instituto Politécnico Nacional
para su difusión, con fines académicos y de investigación.
Los usuarios de la información no deben reproducirel contenido textual, gráficas o
datos del trabajo sin el permiso expreso del autor y/o director del trabajo. Este puede
ser obtenido escribiendo a la siguiente dirección: abadbc@hotmail.com. Si el permiso
se otorga, el usuario deberá dar el agradecimiento correspondiente y citar la fuente
del mismo.
AGRADECIMIENTOS
A DIOS
Por darme la vida y permitirme llegar a cumplir esta meta
A miMadre
Por haberme dado la vida y apoyarme, hasta el momento, para poder complementar el logro de mis
sueños.
Al Instituto Politécnico Nacional y a la Escuela Superior de Turismo
Mi Alma Mater que me ha dado una formación profesional que ha cambiado el rumbo de mi vida,
en especial a la Escuela Superior de Turismo.
Al Director de Escuela de Turismo
Lic. Roberto Bravo, un agradecimiento especialpor todo el apoyo brandado, por haber creído en mí y
brindarme su amistad.
Al Dr. Ricardo Tejeida Padilla
Agradezco especialmente al Dr. Ricardo quien me apoyo en todo momento, dándome la oportunidad y
el honor de fungir como director de mi trabajo de tesis, y sobre todo, por haber creído en mí y guiar mis
pasos hacia la culminación de esta meta.
Al M en C. Abraham Briones Juárez
Porbrindarme su apoyo como director de tesis, por su confianza y amistad para la elaboración de mi
tesis, gracias de manera especial.
A mis Sinodales
Por brindarme su apoyo y confianza, M en EC. Hazael Cerón Monroy, M en E. Miguel Ángel Vargas
Hernández, M en E. Roberto Ramos Mendoza, muchas gracias.
A mis amigos y familiares
Mi hermano Luis Manuel, Marco Antonio y mi hermana Erika, mi tía lindaMartha Ávila, a mis amigos
Juan Carlos, Ariana, Gloria Eirá, Diana, Anaid, Uriel Iram, Víctor Hugo, Adrian, Rubí y todos aquellos
que no nombro por falta de espacio pero que han enriquecido mi vida con sus amistad.
ÍNDICE
Resumen
Abstract
Índice de tablas
Índice de figuras
I Contexto 1
II Problemática 7
III Justificación 10
IV Objetivos 12
CAPÍTULO I DISEÑO DE LA INVESTIGACIÓN
1.1Enfoques de investigación en las ciencias sociales 13
1.2 El enfoque de Sistemas 15
1.3 Matriz de congruencia 19
1.4 Método y Metodología 22
CAPÍTULO II SISTEMAS DE INFORMACIÓN EMPRESARIALES
2.1 Tecnología y Turismo 25
2.2 Tecnologías de información y comunicación (TIC). 29
2.3 32
2.4 Sistemas de información para administración de recursos 41
empresariales
Balanced Scorecard
2.5Customer Relationship Management (CRM) 42
CAPÍTULO III TURISMO Y EMPRESA TURÍSTICA
3.1 Turismo 48
3.2 Empresa turísticas 51
3.3 Empresas de hospedaje 52
3.4 Empresa de hospedaje caso de estúdio 55
CAPÍTULO IV DISEÑO DEL MODELO
4.1 Descripción del Problema no Estructurado 60
4.2 Interpretaciones 61
4.3 Definición Raíz de los Sistemas Relevantes 67
4.4 Modelo Conceptual 76
5.1 CAPITULO...