¿Cuál es la relación entre las destrezas de comunicación y la resolución de problemas?

CAPITULO 10
T É C N I C O T RA B A JA N D O

INTRODUCCIÓN
• ¿Cuál es la relación entre las destrezas de comunicación y la resolución
de problemas? Como técnico en computación, no sólo deberá reparar
computadoras, sino que también deberá interactuar con personas. De
hecho, la resolución de problemas incluye tanto la comunicación con el
cliente como los conocimientos necesarios parareparar una
computadora. En este capítulo, aprenderá a emplear las buenas
destrezas de comunicación con seguridad.
• Al completar este capítulo, alcanzará los siguientes objetivos:
• Explicar la relación entre la comunicación y la resolución de problemas.
• Describir las buenas destrezas de comunicación y el comportamiento
profesional.
• Explicar los aspectos éticos y legales del trabajo en latecnología
informática.
• Describir el entorno del centro de llamadas y las responsabilidades de
los técnicos.

RECURSOS TECNICOS

RECURSOS TECNICOS
• Las buenas destrezas de comunicación mejorarán las
habilidades del técnico para resolver problemas. El
desarrollo de ambas habilidades requiere tiempo y
experiencia. A medida que aumenten sus conocimientos
sobre hardware, software ysistemas operativos,
mejorará su habilidad para determinar un problema y
encontrar una solución con rapidez. El mismo principio
se aplica al desarrollo de las destrezas de comunicación.
Cuanto más practique las buenas destrezas de
comunicación, logrará una mayor eficacia en el trabajo
con los clientes. Un técnico con experiencia que emplee
buenas destrezas de comunicación siempre tendráofertas en el mercado laboral.

• Para solucionar problemas de una computadora, es
necesario conocer en detalle el problema del cliente. En
general, las personas que deben reparar un problema de
su computadora experimentan una sensación de estrés.
Si establece una buena relación personal con el cliente,
es posible que éste se relaje. Es más probable que un
cliente relajado pueda proporcionarlela información
necesaria para determinar el origen del problema y
poder solucionarlo.
• Generalmente, el primer paso para la resolución del
problema de la computadora es el diálogo directo con el
cliente. Como técnico, también tendrá acceso a diversas
herramientas de comunicación e investigación. Todos
estos recursos se pueden utilizar a fin de reunir
información para el proceso deresolución de problemas.

BUENAS DESTREZAS DE COMUNICACIÓN

• Ya sea por teléfono o personalmente, cuando habla con un
cliente es importante que se comunique bien y se
presente de forma profesional. La profesionalidad y las
buenas destrezas de comunicación mejorarán su
credibilidad ante el cliente.
• El cliente puede observar su lenguaje corporal. El cliente
puede oír sus suspiros y sentirque lo está burlando,
incluso a través del teléfono. A la inversa, los clientes
también pueden percibir que está sonriendo mientras
habla con ellos por teléfono. Muchos técnicos de centros
de llamadas tienen un espejo en los escritorios para
controlar sus expresiones faciales.
• Los técnicos exitosos controlan sus reacciones y sus
emociones entre una llamada con un cliente y la siguiente.Una buena norma que los técnicos deben seguir es que
una nueva llamada de un cliente implica comenzar de
nuevo. 

• objetivos:
• Determinar el problema de la computadora del
cliente.
• Mostrar un comportamiento profesional ante el
cliente.
• Hacer que el cliente se concentre en el problema
durante la llamada.
• Cumplir los acuerdos de nivel de servicio (SLA).
• Cumplir las políticasempresariales.

DETERMINACIÓN DE UN PROBLEMA
DE LA COMPUTADORA DEL CLIENTE
• Una de las primeras tareas del técnico es
determinar el tipo de problema informático que
tiene el cliente.
• Recuerde estas tres reglas al comenzar una
conversación:
• Conocimiento: llame al cliente por su nombre.
• Relación: mantenga una comunicación breve para
crear una conexión personal con el cliente.
•...