Cuestionario
Páginas: 19 (4630 palabras)
Publicado: 28 de septiembre de 2011
A.- Contenido del cuestionario:
Además de rellenar las tablas que figuran a partir de la página 18 (comité evaluador), se plantea un cuestionario formado por 66 preguntas. Para que la Autoevaluación resulte más sencilla, se han establecido sólo cuatro posibles respuestas a cada pregunta, con el siguiente significado:
A.1. Ningún avance
• No se ha realizado ninguna acción,quizás se ha reflexionado sobre ello pero sin llegar a concretar nada.
A.2. Cierto avance
• Se está produciendo algún avance
• Se han realizado análisis ocasionales que han dado lugar a mejoras
• Algunas puesta en práctica logradas o resultados aislados
A.3. Avance significativo
• Clara evidencia de que se ha tratado este tema de manera adecuada
•Revisiones rutinarias y frecuentes que logran mejoras
• Existe la preocupación de que ciertas aplicaciones no sean universales o no se haya aprovechado todo su potencial.
A.4. Objetivo logrado
• Planteamiento excelente o resultado aplicado de forma universal
• Solución o resultado que puede servir como modelo, y que parece difícil que pueda ser mejorado.
B.-METODOLOGÍA BASADA EN EL CUESTIONARIO
B.1.- Cómo debe rellenarse el cuestionario
El cuestionario deber ser llenado por la alta dirección de la Empresa Bosch Car Service Biyou o por el Gerente de la misma, por el (la) encargado (a) del área de servicio de atención al cliente y por la persona encargada del área de producción.
B.2.- ¿Quienes realizan la encuesta?
La encuestaserá dirigida por el comité integrante del proyecto, a las áreas de la empresa a las que se refiere el cuestionario y sobre la que se llevará a cabo la Autoevaluación.
• Deben comprender bien la definición del sistema de valoración.
• IMPORTANTE: Es necesario que a la hora de realizar la autoevaluación, los miembros del Comité de Autoevaluación lo hagan de forma separada paraluego discutir la puntuación que ha otorgado cada uno y realizar una valoración definitiva después del consenso entre todos, procurando la mayor objetividad posible, aproximación a la realidad y basándose en datos, resultados, etc...
• Una vez finalizado el proceso se obtendrán unos resultados que permitirán una mayor fiabilidad para establecer las áreas que necesitan mejoras, y así determinarcómo implementar en Manual de Calidad.
B.3.- Cómo se deben analizar los resultados: obtención de puntos fuertes y débiles
En principio, aquellas preguntas que reciban una menor valoración estarán indicando las áreas potenciales de mejora en donde se deberían aplicar medidas correctivas. No obstante, la decisión final sobre qué es lo que se debe mejorar depende de muchos factores.El cuestionario sólo ofrece una idea de la situación actual.
B.4.- Determinación de las propuestas de mejora
Será necesario determinar qué aspectos son prioritarios en base a los criterios que establezca la Norma ISO 9001:2008, con el fin de poder diseñar formularios, procedimientos y procesos para el área de servicio de atención al cliente de la Empresa.
Posteriormentedeben establecerse responsables de cada acción de mejora y asignando tiempos de ejecución.
B.5.- Sistema de puntuación
Además de realizar una valoración de las preguntas, existe la posibilidad de que se asigne también una puntuación en cada pregunta.
El proceso es sencillo, ya que a cada uno de los niveles de valoración (NINGÚN AVANCE, CIERTO AVANCE, AVANCESIGNIFICATIVO Y OBJETIVO LOGRADO) le corresponde una puntuación de 1, 2, 3 y 4 respectivamente.
En todo caso, debe tenerse en cuenta que sólo es obligatorio para la autoevaluación asignar a cada pregunta una valoración de las descritas anteriormente (ningún avance, cierto avance, avance significativo y objetivo logrado). Si se decide utilizar el sistema de puntos (1, 2, 3, 4) esto sólo quedará...
Además de rellenar las tablas que figuran a partir de la página 18 (comité evaluador), se plantea un cuestionario formado por 66 preguntas. Para que la Autoevaluación resulte más sencilla, se han establecido sólo cuatro posibles respuestas a cada pregunta, con el siguiente significado:
A.1. Ningún avance
• No se ha realizado ninguna acción,quizás se ha reflexionado sobre ello pero sin llegar a concretar nada.
A.2. Cierto avance
• Se está produciendo algún avance
• Se han realizado análisis ocasionales que han dado lugar a mejoras
• Algunas puesta en práctica logradas o resultados aislados
A.3. Avance significativo
• Clara evidencia de que se ha tratado este tema de manera adecuada
•Revisiones rutinarias y frecuentes que logran mejoras
• Existe la preocupación de que ciertas aplicaciones no sean universales o no se haya aprovechado todo su potencial.
A.4. Objetivo logrado
• Planteamiento excelente o resultado aplicado de forma universal
• Solución o resultado que puede servir como modelo, y que parece difícil que pueda ser mejorado.
B.-METODOLOGÍA BASADA EN EL CUESTIONARIO
B.1.- Cómo debe rellenarse el cuestionario
El cuestionario deber ser llenado por la alta dirección de la Empresa Bosch Car Service Biyou o por el Gerente de la misma, por el (la) encargado (a) del área de servicio de atención al cliente y por la persona encargada del área de producción.
B.2.- ¿Quienes realizan la encuesta?
La encuestaserá dirigida por el comité integrante del proyecto, a las áreas de la empresa a las que se refiere el cuestionario y sobre la que se llevará a cabo la Autoevaluación.
• Deben comprender bien la definición del sistema de valoración.
• IMPORTANTE: Es necesario que a la hora de realizar la autoevaluación, los miembros del Comité de Autoevaluación lo hagan de forma separada paraluego discutir la puntuación que ha otorgado cada uno y realizar una valoración definitiva después del consenso entre todos, procurando la mayor objetividad posible, aproximación a la realidad y basándose en datos, resultados, etc...
• Una vez finalizado el proceso se obtendrán unos resultados que permitirán una mayor fiabilidad para establecer las áreas que necesitan mejoras, y así determinarcómo implementar en Manual de Calidad.
B.3.- Cómo se deben analizar los resultados: obtención de puntos fuertes y débiles
En principio, aquellas preguntas que reciban una menor valoración estarán indicando las áreas potenciales de mejora en donde se deberían aplicar medidas correctivas. No obstante, la decisión final sobre qué es lo que se debe mejorar depende de muchos factores.El cuestionario sólo ofrece una idea de la situación actual.
B.4.- Determinación de las propuestas de mejora
Será necesario determinar qué aspectos son prioritarios en base a los criterios que establezca la Norma ISO 9001:2008, con el fin de poder diseñar formularios, procedimientos y procesos para el área de servicio de atención al cliente de la Empresa.
Posteriormentedeben establecerse responsables de cada acción de mejora y asignando tiempos de ejecución.
B.5.- Sistema de puntuación
Además de realizar una valoración de las preguntas, existe la posibilidad de que se asigne también una puntuación en cada pregunta.
El proceso es sencillo, ya que a cada uno de los niveles de valoración (NINGÚN AVANCE, CIERTO AVANCE, AVANCESIGNIFICATIVO Y OBJETIVO LOGRADO) le corresponde una puntuación de 1, 2, 3 y 4 respectivamente.
En todo caso, debe tenerse en cuenta que sólo es obligatorio para la autoevaluación asignar a cada pregunta una valoración de las descritas anteriormente (ningún avance, cierto avance, avance significativo y objetivo logrado). Si se decide utilizar el sistema de puntos (1, 2, 3, 4) esto sólo quedará...
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