Cultura De Calidad De Servicio Y Contrato Psicologico En Empleados Del Iaim

2 Universidad Católica Andrés Bello
Vicerrectorado Académico
Dirección de Postgrado
Área de Ciencias Administrativas y de Gestión
Postgrado en Gerencia de RRHH y RRII

CULTURA DE CALIDAD DE SERVICIO Y CONTRATO PSICOLÓGICO
EN EMPLEADOS DEL IAIM

Trabajo Especial de Grado presentado por:
LIC. FLORYMAR QUIJADA SANDOVAL
Para Optar el Titulo de Magíster en Gerencia de RRHH y RRII

Tutora:MsC. Luciamelia García

Caracas, Marzo 2009

Universidad Católica Andrés Bello
Vicerrectorado Académico
Dirección de Postgrado
Área de Ciencias Administrativas y de Gestión
Postgrado en Gerencia de RRHH y RRII

CULTURA DE CALIDAD DE SERVICIO Y CONTRATO PSICOLÓGICO
EN EMPLEADOS DEL IAIM

Autora:
Quijada Sandoval, Florymar
C.I. N° 6.315.114
Caracas, Marzo 2009

2AGRADECIMIENTOS

Al ser supremo, por permitirme culminar una de mis metas.
A los trabajadores del IAIM, quienes colaboraron para la realización de esta
investigación.
A las profesoras: Elizabeth Martínez, Luciamelia García y Aura Brito, quienes con sus
conocimientos y sabios consejos contribuyeron al logro de los objetivos planteados.
A mis compañeras, Mayerlin y Milangela quienes con su apoyo ypreocupación me
dieron el empuje necesario para lograrlo.
A todos mis seres queridos y cercanos, quienes con su apoyo y colaboración
incesante me acompañaron en el camino a la consecución de este nuevo fruto.
A todos gracias, sin ustedes no habría sido igual ni tan satisfactorio.

Florymar

3

INDICE GENERAL
pp.
RESUMEN

x

INTRODUCCION

11

CAPITULO I. PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA14

-

Justificación
Objetivo General
Objetivos Específicos

CAPITULO II. MARCO TEORICO

16
17
17
18

ANTECEDENTES
Investigaciones en el Área

18

- SERVICIO

21

Definición de Servicio
Gerencia de Servicio
Características del Servicio
Cualidades del Servicio
Ciclo del servicio
Los Siete Pecados del Servicio
- CALIDAD DE SERVICIO
Calidad de Servicio
Principios deCalidad
Clientes Internos y Externos
Papel y Requerimientos del Cliente
Calidad Personal
Cultura de Servicio
Indicadores de Cultura de la Calidad de Servicio
Cultura de Calidad de Servicio en Venezuela
- CONTRATO PSICOLOGICO
Definición
Formación
Características del Contrato Psicológico
Tipos de Contrato Psicológico
Impacto del Contrato Psicológico sobre el
ComportamientoOrganizacional
Expectativas Laborales del Empleador y del Empleado
Violaciones al Contrato Psicológico
Relación entre Cultura de Calidad de Servicio y
Contrato Psicológico

21
21
22
22
23
24
25
25
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29
30
31
33
34
39
41
41
42
43
45
49
50
53
62

4

CAPITULO III. MARCO REFERENCIAL
- LA ORGANIZACIÓN “IAIM”
Reseña Histórica
Misión del IAIM
Visión del IAIM
Valores del IAIMObjetivos Estratégicos del IAIM
Organigrama del IAIM
Misión de la Oficina de RRHH del IAIM
Misión de la Dirección de Operaciones del IAIM
Beneficios Laborales del IAIM
Fuerza Laboral del IAIM
CAPITULO IV. MARCO METODOLOGICO
-

Tipo de Investigación
Diseño
Población y Muestra
Definición Operacional de Variables
Instrumentos

64
64
64
70
70
70
71
72
73
73
73
74
75
75
7575
77
81

CAPITULO V. PROCEDIMIENTO

83

CAPITULO VI. ANALISIS E INTERPRETACION DE RESULTADOS

85

VII.

CONCLUSIONES

124

VIII.

LIMITACIONES

127

IX.

RECOMENDACIONES

128

GLOSARIO DE TERMINOS

130

BIBLIOGRAFIA

133

ANEXOS
-

Instrumentos
Tablas
Gráficos

5

INDICE DE FIGURAS, GRAFICOS Y TABLAS

N° FIGURA

TITULO

PAG.

1

Ciclo delServicio

24

2

Tipos de Contrato Psicológico

48

3

Modelo de Morrison: Violación del Contrato Psicológico

61

4

Estructura Organizativa IAIM

72

N° GRAFICO

TITULO

PAG.

1

Edad de la Muestra

85

2

Edad de la Muestra según Sexo

86

3

Sexo de la Muestra

86

4

Estado Civil de la Muestra

87

5

Estado Civil de la Muestra según...