Curso Indicadores De Gestion

Cuadro de Mando Integral
Como determinar Indicadores
MINISTERIO DE HACIENDA
SubSecretaria de Hacienda

Abril 2015
Carlos Echeverría
Ingeniero Comercial y Periodista
MBA Y PMP

PERSPECTIVAFINANCIERA

Estrategia de Crecimiento INDICADORES
• % Incremento de la Cifra de Uso de Recursos
• % Ingresos procedentes de:
–
–
–
–

clientes productos
zonas geográficas nuevas
líneas productivas o productosnuevos
aplicaciones nuevas de productos y/o servicios ya
existentes

• Ingresos totales de otras unidades de negocio
• Gastos por:
–
–
–
–

Usuarios
productos y/o servicios
zonas regionales
canales deatención

PERSPECTIVA FINANCIERA

Estrategia de Productividad INDICADORES
• % Reducción de costes unitarios
• % Reducción de Gastos operativos,
administrativos, generales, etc.
• Gasto por empleadoPERSPECTIVA del CLIENTE
Satisfacción
INDICADORES

CALIDAD
 % Quejas de clientes
• % de incidencias o defectos, Índice de error en los productos
• Nivel de atención personalizada
• % nivel derespuesta a las quejas
• Número de llamadas entrantes y salientes y promedios de duración
• Tiempos de disposición, y de ocupación de cada agente de ventas
• Tiempo medio de respuesta y porcentaje total dellamadas
• Con respecto a la opción TIEMPO, la abordamos en el último de los
objetivos que hemos considerado previamente (optimización de los
plazos de entrega).

PERSPECTIVA del CLIENTE
FidelizaciónINDICADORES

• % Lealtad del usuario:
– Re utilización del servicio/ Cambios en el volumen de
actividad
– Intención de re uso o cambio de volumen
– Recomendaciones a otros usuarios potenciales

•Índice de repetición de servicios(Frecuencia)
• Tiempo medio de retención del usuario

PERSPECTIVA del CLIENTE
Optimización de plazo de entrega INDICADORES

• % Puntualidad y garantías en cumplimiento deservicio
• % puntualidad en entrega de productos
• % reducción en los tiempos de espera de
asistencia
• % reducción tiempos de espera para la
recepción del servicio que ofrece la institución....