Customer experience

Customer Experience – Experiencia del Cliente
La relación de los clientes con las compañías que le proveen de un bien o servicio, se ha expandido a temas que no solo implica un cliente satisfecho,sino también a un cliente que te ve como un aliado o compañero; que debido a ello te es leal y te recomienda.
La experiencia de cliente, por tanto abarca toda la relación emotiva y mental que uncliente establece en el tiempo con la empresa. Esta empieza desde cuando escucha por primera vez hablar de la empresa (y se genera una expectativa) y terminar cuando se la recomienda o destroza la imagende la misma ante otro cliente potencial. Entre ambos puntos, se suceden multitud de situaciones en los que la Experiencia de Cliente se va fraguando, a base de diversos contactos clave entre consumidory proveedor.
Otro hecho importante que compartir es que la permanencia de los clientes en la empresa, refleja que las cosas se están haciendo de manera adecuada y el traer a nuevos clientes siemprerepresenta un alto costo inicial.
Las empresas de distintos ramos y las de servicios en particular, han cambiado sus estrategias para poder hacer de la experiencia del cliente el motor que modifiquesus procesos y productos al interior de la misma. Donde antes reinaban las métricas de desempeño, productividad, etc. Dándole peso ahora a los puntos o momentos en los que la empresa interactúa con elcliente y ponderarlos por importancia.
Para una empresa de transporte urgente la entrega puntual es el momento más crítico, para un Hotel podría ser la habitación con todas las comodidades yfuncionalidades, por tanto cada empresa debe analizar la importancia de esos puntos o momentos. Muchas compañías se han volcado a seguir esta nueva ola para dar viabilidad a sus empresas en el futuro.Alestra una compañía de Telecomunicaciones líderes en México, se ha enfocado a mejorar la Experiencia del Cliente como parte de su estrategia de negocio. No busca ganar a los clientes con agresividad en...