Customer Relationship Management Sephora

Sephora : Customer Relationship Management




Florence Bernard
Mariette Vandermersch
Anabel Arrue Benavent
Maribel Sebastián Boné
Andrea Lizondo Requeni
Sara Castelló Molina


0. Presentación de la empresa Pag 3
1. Pirámide 1. Bases de Datos
2.2.Bases de datos de Sephora Pag 3
2. Pirámide 2. La comunicación con el cliente
3.1.Introducción Pag 4
3.2. CRM de Sephora Pag 4
3.3. Pretty planet shopper Pag 5
3.4. Lovebrand o Lovemark Pag 5
3.5. Identificación y resolución de los problemas online Pag 6
3.6. Aplicaciones para móviles Pag 7
3.7.1. Códigos de barras
3.7.2. La aplicación « MySephora »
3.7. Distribución de la tienda y actitud de losvendedores Pag 7
3.8. Nuestra propia experiencia en la tienda Pag 8
3. Pirámide 3. Gestión de quejas y recuperación de clientes Pag 9
4. Pirámide 4. Eventos
4.1.Eventos con celebridades y promoción de películas Pag 11
4.2.Eventos para probar los productos y promover la belleza Pag 12
4.3.Eventos de compras especiales Pag 13
4.4.Eventos para profesionales Pag 144.5.Eventos para ayudar a fundaciones Pag 14

5. Pirámide 5. Fidelización
Tarjeta de fidelización (white, black y gold) Pag 14 y 15
6. Conclusión Pag 16

0. RESENTACION DE LA EMPRESA:
Sephora es una cadena de cosméticos fundada en Francia en 1969 y adquirida por el conglomerado LVMH en 1997. Es la primera empresa del mundo de artículos de lujo y tiene su base enParís que fue creada en 1997.
Sephora tiene una política de expansión basada en la apertura de puntos de venta en el mundo entero principalmente en los Estados Unidos, en Europa del Este, en China y en los Emiratos Árabes Unidos.
En el año 2000 Sephora desarrolló los “beauty bars” que ofrecen a los clientes consejos de maquillaje o cuidados de belleza in situ.
En 2005, la página web“sephora.com “se abre para Francia.
El concepto de las tiendas permite una libre circulación de los clientes que pueden, entonces, probar los productos sin la presencia de un miembro de la plantilla.
1. Pirámide 1. CRM Sephora
1.2 BASES DE DATOS DE SEPHORA:
En lo que concierne a su base de datos, Sephora utiliza un prestador exterior, E-Laser, que se encarga de la gestión de los puntos. Sephora tiene undatawarehouseinterno que reúne la totalidad de los datos de los clientes en los puntos de venta y de consumo.
Por otro lado, Sephora basa su estrategia en: contratos de distribución comercial exclusivos para ciertas marcas, línea de productos de la marca Sephora, la expansión de nuevas tiendas y productos de belleza y los equipos comerciales que ofrecen a las marcas de lujo oportunidadesinigualables para aumentar las ventas.
Para poder llevar a cabo esta estrategia de conseguir cuota de mercado, Sephora buscó un sistema de información en el que el cliente representara el núcleo principal de sus procesos y así crear relaciones más estrechas con sus clientes mediante un marketing directo.
Sephora eligió la solución SAP for Retail, ya que es una solución internacional que se puedeimplantar en todo el mundo a medida que se abran nuevos puntos de venta; además de su amplia funcionalidad de gestión de las tiendas y de la cadena de distribución orientada al sector de la distribución comercial.
SAP for Retail permite a Sephora disponer de un sistema de información que posibilite la integración rápida, libre de riesgos y de bajo coste de estructura así como una gestión optimizadadel invetario gracias a nuevas funcionalidades como los stocks cruzados- y una mayor visibilidad en Sephora para LVMH, gracias a la generación inmediata de informes bajo pedido.
Gracias a SAP for Retail Sephora pudo establecer nuevas normas logísticas y crear nuevos canales de venta - como la comercialización por Internet.
2. Pirámide 2: La comunicación con el cliente
2.1 INTRODUCCIÓN...