Definiciones capitulo 12

I. Definir los 11 términos importantes del capítulo 12 “Administración de servicios”.
1.- Administración de la capacidad: el componente de servicio de la mezcla debe integrarse a losesfuerzos para influir en la demanda del consumidor
2.- Administración de la experiencia del cliente: proceso mediante el cual se administra toda la experiencia del cliente con laempresa
3.- Análisis de brechas: En este tipo de análisis, se pide a los consumidores que evalúen sus expectativas y experiencias con base en dimensiones de la calidad del servicio.
4.-Auditoría de contacto con el cliente: es un flujograma de los puntos de interacción entre el consumidor y el proveedor del servicio.
5.- Capacidad ociosa de producción: que existe cuando elproveedor del servicio está disponible pero no hay demanda.
6.- Continuidad del servicio: hay un rango que va de lo tangible a lo intangible, o de ofertas dominadas por los bienes aofertas dominadas por los servicios.
7.- Cuatro I de los servicios: Los servicios tienen cuatro elementos únicos: intangibilidad, inconsistencia, inseparabilidad e inventario.
8.- Marketinginterno: se basa en la idea de que una organización de servicio debe concentrarse en sus empleados, o mercado interno, antes de dirigir programas exitosos a los consumidores.
9.- Preciofuera de horas pico: que consiste en cobrar distintos precios durante diferentes momentos del día o en distintos días de la semana para reflejar las variaciones en la demanda delservicio.
10.- Servicios: son las actividades o los beneficios intangibles que una organización les proporciona los consumidores (como viajes en avión, asesoría financiera o reparación deautomóviles) a cambio de dinero u otro valor.
11.- Siete P de marketing de servicios: Además de las cuatro P, la mezcla de marketing de servicios incluye personas, presentación y proceso