demora en atencion

De la demora en la atención en salud pública



Ante la pregunta: “¿Qué elementos de la atención de salud son, desde la perspectiva del usuario los que más contribuyen a que se sienta satisfecho?”, la Superintendencia de Salud encargó al Departamento de Estudios y Desarrollo del Gobierno de Chile desarrollar un documento que fue presentado en enero del año 2012. En aquel documento seentrevistaron a hombres y mujeres mayores de edad, pertenecientes a distintos estratos socioeconómicos, que han sido hospitalizados en hospitales públicos, universitarios y/o clínicas privadas y de las Regiones Metropolitana, Arica y Parinacota, Valparaíso y Bío Bío. Además, se realizaron entrevistas en profundidad a Jefes de servicios y/o otros profesionales de la salud. Fue en este estudio dondequeda de manifiesto que, para el paciente la rapidez en la atención es un atributo altamente valorado y que, si bien, el usuario se focaliza en el tiempo que demoran en atenderlo, o en conseguir una cama (entre otros factores), en su imaginario el paciente espera que lo atiendan cuando él lo necesita, de no ocurrir así, se siente profundamente insatisfecho y, las acciones que se realizan a sualrededor como: coordinación del personal, diálogos y mensajes -entre otros- influyen en su percepción del tiempo de espera; un minuto no es un minuto, es mucho más, lo que vuelve más intensa la urgencia.

Pero la espera de los usuarios de la salud pública no sólo se manifiesta visiblemente en los servicios de Emergencia de los recintos hospitalarios. Es cuestión de entender algunos conceptoscomo: “listas de espera” o “salas de espera”. Empíricamente, el ejercicio de corroboración de estos conceptos lo hacen –en su mayoría- los clasificados por el Fondo Nacional de Salud en los tramos A y B de dicho organismo (que hoy en Chile superan los más de ocho millones de ciudadanos). Son indigentes, desempleados, pensionados y otros ciudadanos -que con una renta inferior a $210.000 pesoschilenos- ingresan a los dos estratos que más usan el sistema de salud pública.

Hoy el concepto de “Listas de espera”, por ejemplo, es reconocido, asumido y estudiado por el sistema de salud. En junio del año 2010 la Superintendencia de esa cartera desarrolló un documento sobre “la administración de las listas de espera en salud”, en el que se presentó una visión general de lo que es la “Teoríade colas” y cómo ella puede incidir en el tema. El gobierno expuso, además, la experiencia canadiense como un ejemplo para tratar de mejorar la administración de las listas de espera y de lo que ha representado en Chile la experiencia con las garantías explícitas en salud (GES).

Según el documento, señalado en el párrafo anterior, el estudio matemático del comportamiento de líneas de espera sepuede aplicar cuando los “clientes” llegan a un “lugar” demandando un servicio a un “servidor”, el cual tiene una cierta capacidad de atención. Si el servidor no está disponible inmediatamente y el cliente decide esperar, entonces se forma la línea de espera. La teoría de colas es una colección de modelos matemáticos –desarrollado por Agner Kraup- que describe sistemas de línea de esperaparticulares o sistemas de colas. Los modelos sirven para encontrar un equilibrio entre los costos del sistema y los tiempos promedio de la línea de espera para un sistema dado, por lo que pueden representar cualquier sistema en donde los trabajos o clientes llegan buscando un servicio de algún tipo y salen después de que dicho servicio haya sido obtenido. Estos sistemas pueden modelar colas sencillas o unsistema de colas interconectadas (una red de colas). La clave para eliminar el concepto de “larga espera”, según esta teoría, está en determinar la capacidad de atención o tasa de servicio adecuada para lograr el balance correcto. Por lo tanto, ¿qué es lo que propone el Ministerio de Salud como ejemplo ideal para terminar con la espera de los pacientes?
La experiencia canadiense es un...