DERECHOS Y OBLIGACIONES PACIENTE EN PAÍS VASCO

TEMA 6.

DERECHOS Y OBLIGACIONES DE LOS PACIENTES
Y USUARIOS DE OSAKIDETZA-SERVICIO VASCO
DE SALUD

6.1. Normativa del servicio de atención al paciente. Regulación de los servicios de atención a los usuarios.
6.2. Voluntades anticipadas. 6.3. Plazos máximos de espera. 6.4. Decreto 149/2007, de 18 de septiembre,
por el que se regula el ejercicio del derecho a la segunda opinión médica enel Sistema Sanitario de Euskadi.

6.1.

NORMATIVA DEL SERVICIO
DE ATENCIÓN AL PACIENTE.
REGULACIÓN DE LOS SERVICIOS
DE ATENCIÓN A LOS USUARIOS

Los artículos 10 y 11 de la Ley General de Sanidad enumeran el conjunto de los derechos y obligaciones de los ciudadanos con las instituciones sanitarias. Por su parte, el Gobierno Vasco arbitró mediante el Decreto 175/1989; de 18
de julio, por elque se aprueba la carta de Derechos y Obligaciones de los pacientes y usuarios del Servicio Vasco de
Salud/Osakidetza, los mecanismos necesarios que permitan
el efectivo ejercicio individual de los derechos de los usuarios,
de tal suerte que los profesionales sanitarios y los órganos
e instituciones encargadas de gestionarlos impulsen y participen en el objetivo final de mejorar la calidadasistencial y
el trato individual y respetuoso con todos y cada uno de los
ciudadanos que se dirijan a los centros sanitarios Osakidetza.

6.1.1. Servicios de atención al paciente y usuario
de Osakidetza
Los Servicios de Atención al Paciente y Usuario (SAPU),
son unidades administrativas responsables de atender a los
usuarios de los servicios sanitarios públicos, velando por el
cumplimientode sus derechos y obligaciones, enumerados en
el presente Decreto, y orientándoles en todo lo que precisen.

6.1.2. Funciones
a) Recibir información y orientar a los pacientes y familiares
cuando acudan a los centros sanitarios de Osakidetza.
b) Tutelar el cumplimiento de los derechos de los pacientes
y usuarios.
c) Atender, tramitar e impulsar todas las quejas, reclamaciones ysugerencias.

d) Proponer al órgano directivo competente la resolución
sobre las quejas.
e) Velar por el cumplimiento de las obligaciones respecto a
los pacientes y familiares.

6.1.3. Canalización de reclamaciones, quejas
o sugerencias
El personal de Osakidetza canalizará en los Servicios de
Atención al Paciente y Usuario las reclamaciones, quejas y sugerencias que los usuarios, familiares ypacientes presenten,
facilitándoles el ejercicio de los derechos reconocidos. El SAPU
actúa por propia iniciativa y a petición de pacientes, familiares o
usuarios, que pueden en todo momento recabar su actuación.

6.1.4. Sistema de tramitación de quejas
y reclamaciones
Los SAPUs vendrán obligados a transcribir las quejas presentadas verbalmente cuando se trate de personas con dificultades deescritura o de expresión. Los firmantes de lasquejas y reclamaciones recibirán comunicación escrita sobre
el trámite y de la solución adoptada con respecto a su queja
dentro de los plazos que se determinen. Los SAPUs registrarán todas las reclamaciones que ante ellos se formulen, con
independencia del centro destinatario de la queja, al que
será remitido por estos con posterioridad. En lainvestigación
de las quejas y reclamaciones presentadas, los servicios de
atención al paciente habrán de recoger el parecer de todas las
partes afectadas pudiendo formular propuestas de mediación.

6.1.5. Subsanación de irregularidades
Comprobados los hechos contenidos en las quejas o
reclamaciones, los órganos directivos con competencia di65

MANUAL CTO OPOSICIONES DE ENFERMERÍA
recta en losmismos son responsables de que se proceda
a subsanar las irregularidades descritas, dentro de las limitaciones presupuestarias y legales que regulen sus actuaciones.

6.2.

VOLUNTADES ANTICIPADAS

Las voluntades anticipadas se enmarcan en la planificación de cuidados, entendida como un proceso positivo de
reflexión e implicación de la ciudadanía en las decisiones
relativas a su salud,...