Dereecho civil y derecho penal

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Mistery shoper 2011
0.1 Atención telefónica (5)
0.1 Rapidez en la atención (15)
1. Se pudo comunicar en la primer llamada (60)
2. Atendieron su llamada antes de los 4 timbrazos (40)
0.2 Atención y amabilidad(25) ANFITRIONA
1. Le menciono el nombre de la compañía: “gracias por llamar a…. “ (20)
2. Se presento (con nombre): “le atiende la Sra./Srta.…” (10)3. Le dedico una atención exclusiva sin interrupciones (no atendió a ninguna otra persona, no hablo por teléfono o atendió a cualquier otro compañero) (20)
4. Tardo menos de 2 minutos en comunicarse con el ejecutivo (25)
5. Hablo con menos de dos personas para que le pudiera dar la información requerida (25)
0.3 Atención y asesoría del ejecutivo (40)
1. El ejecutivo sepresento y le dijo su nombre (5)
2. Le pidió su nombre y datos para contactarlo (15)
3. Le pregunto por el auto de interés (15)
4. El ejecutivo estaba bien informado sobre las características de la marca/auto (10)
5. El ejecutivo de manera inmediata comenzó a platicarle sobre el auto de interés (10)
6. El ejecutivo de venta le pregunto cuando deseaba realizar la compra (15)
7. Elejecutivo lo invito a visitar la concesionaria (15)
8. Al preguntar sobre ofertas vigentes, el ejecutivo de inmediato le hablo sobre ellas o le informa que en ese momento no hay un plan de promoción (preguntar: tienes algún plan de promoción)(15)
0.4 Cierre de Venta (20)
1. El ejecutivo le invito a realizar una prueba de manejo a la agencia (50)
2. Trato de programar una citapara su visita (50)
0.2 Atención en recepción (visita personal) (5)
0.1 Recepción oportuna (15) ANFITRIONA
1. Fue atendido antes de los 3 minutos (100)
0.2 Recepción (10)
1. Lo atendió una persona antes de entrar a la concesionaria (100) VALET PARKING.
0.3 Amabilidad de la recepción (15) ANFITRIONA
1. Lo trato amablemente (40)
2. Lo dirigió con unejecutivo de ventas disponible o sala de espera si no estaba disponible (60)
0.4 Atención oportuna de ejecutivo de ventas (35)
1. El vendedor lo atendió antes de 3 minutos (50)
2. Había ejecutivos de venta disponibles y NO tardaron en atenderlo? (50)
0.5 Presentación del Ejecutivo de Venta (25)
1. El ejecutivo de venta se presento (le menciono su nombre) (20)
2. Elejecutivo le pregunto su nombre (con quien tengo el gusto) (20)
3. De manera inmediata, el ejecutivo le hablo por su nombre (0)
4. El ejecutivo de venta portaba gafete, identificación o su nombre a la vista (20)
5. El ejecutivo de venta tenia un aspecto limpio y pulcro (20)
6. El ejecutivo portaba vestimenta adecuada (uniforme, vestimenta de acuerdo a la zona geográfica, traje, vestidoformal) (20)
0.3 Atención del ejecutivo de venta (14)
0.1 Atención y Amabilidad (35)
1. Mostro interés por atenderlo (15)
2. Le dedico una atención exclusiva sin interrupciones (No atendió a nadie mas en el momento) (15)
3. Fue amable y cordial (15)
4. Personalizo la atención (recordaba y lo llamaba por su nombre o apellido) (15)
5. Mostraba entusiasmo por la marca(10)
6. Tenia facilidad de palabra (10)
7. Mostraba empatía con el cliente (20)
0.2 Detección de Necesidades (45)
1. Platico con usted sobre el usuario y uso que tendrá en el coche (5)
2. El ejecutivo de ventas le pregunto por el vehículo de interés (20)
3. Exploro las características que valora en su vehículo (20)
4. El ejecutivo de ventas pregunto que equipamientole interesa en el vehículo (20)
5. El ejecutivo de ventas le pregunto que auto maneja actualmente (20)
6. El ejecutivo le pregunto por que razón quiere cambiar de vehículo (20)
7. El ejecutivo le pregunto cuanto piensa gastar en el vehículo (0)
8. El ejecutivo le pregunto cuales son los equipamientos que valora en su vehículo actual (5)
9. Se sintió cómodo con las preguntas...
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