Desarrollo de la gestión de incidentes, la gestión de problemas y service desk

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  • Publicado : 9 de febrero de 2011
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INTRODUCCION

El presente trabajo tiene por finalidad presentar como se desarrolla la Gestión de Incidentes, la Gestión de Problemas y como de desenvuelve el Service Desk, ante diversasinterrupciones del servicio de TI.

GESTIÓN DE INCIDENTES. CASO PRÀCTICO

El Service Desk del Banco Central de Reserva ha recibido una llamada telefónica de la secretaria de la Gerencia de EstudiosEconómicos y Monetarios, acerca de un incidente con la impresora de la gerencia, la cual imprime manchas en los documentos impresos.

Originado el incidente la Gestión de Incidencias empieza a resolverla interrupción del servicio TI siguiendo el siguiente procedimiento:

• Registro y Clasificación del incidente.
• Consulta a la BB DD del Conocimiento.
• Escalado.
• Solución.
• Resolución yCierre.

1. REGISTRO Y CLASIFICACIÓN DEL INCIDENTE

El Service Desk, responsable de la Gestión de Incidencias, procede a la creación de un registro del incidente asignándole un número de ticketSe clasificaría al incidente como de bajo impacto, ya que los documentos a imprimir pueden ser derivados a la impresora mas cercana.

A partir de la recepción de llamada el Service Desk otorgaal incidente el estado de registrado y activo

2. CONSULTA A LA BB DD DEL CONOCIMIENTO

Se consulta a la BB DD del Conocimiento y se verifica si existe una solución preestablecida, de tal formaque no se recurra al Escalado.

Como la resolución al incidente no es encontrada en la BB DD del Conocimiento, escapa a las posibilidades del Service Desk, por lo que el incidente escala a unnivel superior de soporte

3. ESCALADO

En el proceso de solución del incidente, el escalado puede ser a nivel técnico ò a nivel de altos responsables del Departamento de TI.

Deacuerdo alincidente ocurrido corresponde el escalado a nivel técnico,

4. SOLUCION

El personal técnico revisa internamente la impresora mencionada y determina que un componente llamado fusor necesita ser...
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