Desarrollo de nuevas estrategias comerciales

Curso: Desarrollo de Nuevas Estrategias Comerciales

Semana 3: El servicio, pilar del desarrollo institucional

Material de Apoyo

Documento de Apoyo compilado por Isaías Velasco Instructor CSF SENA Regional Distrito Capital

CONCEPTOS DE CALIDAD DEL SERVICIO

Calidad es lograr satisfacer las necesidades de hoy y del mañana de cada cliente.
Para lograr la excelencia en laCALIDAD se debe superar las expectativas presentes y futuras de los clientes.
¿Cómo logramos la excelencia en calidad?
Para lograr la excelencia en la calidad del servicio es necesario tener en cuenta los siguientes aspectos:
• Tener empatia para poder detectar anticipadamente las necesidades de los clientes y satisfacerlas.
• Reducir al mínimo los períodos entre la solicitud delservicio y la concreción del mismo.
• Realizar seguimiento de los pasos y procesos midiendo resultados y tomando decisiones.
• Realizar los detalles que complacen al cliente a través del servicio.
• Lograr equilibrio entre costos y beneficios mutuos.
• Lograr solidez en el servicio evitando cambios, excepto en la mejora permanente de beneficios y características.• Cumplir con los acuerdos celebrados entre los clientes
• Lograr uniformidad de atención y servicio en todo el equipo
• Lograr liderazgo en función del bienestar del equipo, de los objetivos de la empresa, que redunden en una mejor atención del cliente

Que se opone a la calidad.
• Liderazgo mal ejercido
• Conflictos laborales
• Incomunicación organizacional• Equipo sin percibir la visión y misión de la empresa
• Situaciones causantes de Stress en el equipo
• Tareas mal distribuidas
• Integrantes del equipo trabajando a disgusto
• Ausencia del motivación
• Inseguridad laboral.

Es necesario asumir en la empresa los conceptos de calidad para lograr el mejoramiento de la organización, para reducir costos, para mejorarla rentabilidad, y para lograr la calidad como característica del servicio.
La calidad no será mantenida sin una gestión de mejora permanente.
La calidad se detectará a primera vista por el cliente si:
• El cliente no debe esperar para ser atendido personal o telefónicamente
• Las consultas por correspondencia o correo electrónico son contestadas el mismo día de ser recibidas
• Encaso de esperas necesarias, brindarle al cliente una atención especial para que esté a gusto y que se le haga saber que se percibió su presencia.
El servicio es el mejor captador de clientes, y la evasión de clientes es producto del mal servicio.
Todo vendedor debe tener presente el valor del servicio como factor de competencia. Al satisfacer las demandas de servicios aumentará la cartera decliente.
Que debemos tener en cuenta para dar un buen servicio.
• Primeramente se deben detectar cuales son las demandas de servicios de los clientes vinculados y de clientes potenciales
• La Calidad del producto no es considerada como factor de peso, ya que normalmente es factor común en la competencia. Tampoco el precio es factor determinante, normalmente la competencia puede ofrecer lomismo. El factor determinante es el SERVICIO.
• A igual precio y producto, el cliente opta por mejor servicio. a igual servicio, el cliente opta por mejor precio o mejor calidad.
• El servicio marca la diferencia, ya que precio y producto son fácilmente imitables.

CARACTERISTICAS DE LA CALIDAD DEL SERVICIO
El servicio ofrecido a los clientes debe presentar permanentemente lassiguientes características:
Rapidez: El cliente no debe esperar sin ser atendido, y si no es posible atenderlo por estar con otro cliente, u otra razón valedera, decírselo, y hacerle saber que tenemos presente que nos está esperando. La indiferencia ante la presencia del cliente ha de ser el peor de los malos servicios, y a lo sumo en tres minutos causa la irritabilidad del cliente o su retiro del...