Descripcion Caso Assessment

DESCRIPCIÓN DEL CASO: SALVEMOS LA TIENDA

Usted y otros compañeros, han sido designados por la empresa Alfa S.A. para solucionar algunos problemas en algunas de las sucursales de la compañía. Una de ellas, situada en “Los Andes” (el más prestigioso Centro Comercial de la ciudad), si bien no daba pérdidas ni ganancias, tenía muy preocupada a la Alta Dirección de la compañía, ya que, dada suprivilegiada ubicación, debería estar dando unos resultados buenísimos, más aún, cuando la situación del país es bastante buena y el consumo está en auge. Lo que es peor, “Plaza Mega” su principal competidor había reportado un crecimiento en sus ventas y en sus ganancias de 15% en el último año, solo para la tienda de este centro comercial.

Antecedentes:
Alfa S.A. es una empresa de retail que fuefundada hace 3 años. Se hizo conocida en el país por sus coloridos y completísimos catálogos de productos. Cada catálogo describía un altísimo número de artículos para la venta. Asimismo dentro de todo el universo de productos ofrecidos destacaban los sectores de línea blanca, tecnología, ropa y accesorios para jóvenes y zapatería.
La reacción del público fue inmediata y con el éxito de loscatálogos, una avalancha de personas se volcó a las tiendas de la empresa. Rápidamente, se expandieron en sucursales.
La clave del éxito estuvo en la gran variedad de productos y los buenos precios.

La sucursal del Centro Comercial “Los Andes”
Este Centro Comercial se inauguró hace 2 años en uno de los barrios exclusivos de la ciudad. Alfa no dudó en montar una tienda aquí, esperando captar unagran cantidad de clientes, de aquellos que compran productos de más alto valor y mejores márgenes. En muchos casos, luego de vender algunos productos de joyería o vestimenta, el cliente deja el producto para que lo ajusten a su medida y se le pide que regrese al día siguiente a recogerlo.

Plaza Mega
Su principal competidor llegó al mercado poco después del sonado éxito de los catálogos de AlfaS.A. Su estrategia fue simple: “Imitar a Alfa en todo lo que han hecho y superarlos con servicio”. También sacaron un buen catálogo y montaron tiendas “muy entretenidas y bonitas” según los consumidores. Cuando se inauguró el Centro Comercial, la tienda de “Diademas de Oro” se instaló frente a la de Alfa.

La Situación Actual:
Al llegar a la tienda, Usted notó un gran número de personas viendolos productos, sin embargo, muchos de ellos no compraban nada y, lo curioso es que se iban a la tienda del frente a comprar. Al consultarles, le respondieron: “Nos frustra llegar y no encontrar lo que nos gustó en el catálogo”. Al consultar al encargado, usted notó que efectivamente, faltaban productos y que esto era algo frecuente. Lo que más le llamó la atención es que no era que la empresa nolos produjera o los comprara, porque estaban en el almacén central de la compañía.
Otra cosa que le llamó la atención era la alta cantidad de devoluciones. Escuchó decir a una persona: “Compré estos zapatos por 100 dólares y a mi marido no le gustó como me quedaron. Mis hijos me dijeron que no iba conmigo, e incluso una amiga me dijo que me equivoqué. Ahora lo quiero cambiar y me dicen que nopuedo. Es el colmo!!”
No era solo una persona, sino varias las que habían tenido asuntos similares.
Los vendedores eran agradables y atentos, pero a usted le asombró que, pese al alto número de personas, un par de ellos estaban parados junto a la caja conversando. Usted les escuchó comentar que no les gustaba el estilo de su administrador y que no quería trabajar con alguien así.
El administradorestaba ayudando enérgicamente en las labores de venta y atención. “Así me la paso todos los días. Soy un vendedor más. No tengo presupuesto para contratar más gente, así que tengo que agenciármelas como puedo para apoyar a mi equipo en la venta.”
Mientras decía eso, escuchó a un señor quien se acercó sumamente enojado a la recepción de las oficinas administrativas; se trataba del representante...