Desempeño Labroal

DESEMPEÑO LABORAL Y CALIDAD DE SERVICIO DEL PERSONAL ADMINISTRATIVO EN LAS UNIVERSIDADES PRIVADAS JOB PERFORMANCE AND SERVICE QUALITY OF ADMINISTRATIVE PERSONNEL IN PRIVATE UNIVERSITIES Recepción: 18/03/2009 Revisión: 20/04/2009 Aceptación: 22/06/2009

Fernando J. Romero U. (Ver resumen curricular) Universidad Dr. Rafael Belloso Chacín (URBE).Maracaibo. Estado Zulia. Venezuela Correo:fromero@propt.net y fernandoj57@hotmail.com.

Depósito Legal: PPI 200802ZU2980 / ISSN: 1856-933 . Edición No 7 – Año 4 (2009)

Erika Urdaneta. (Ver resumen curricular) Universidad Dr. Rafael Belloso Chacín (URBE). Maracaibo. Estado Zulia. Venezuela. Correo: e.urdaneta@urbe.edu RESUMEN Esta investigación tuvo como objetivo determinar la asociación entre el desempeño laboral y la Calidad del servicio delpersonal administrativo en las universidades privadas del municipio Maracaibo del Estado-Zulia. Se consultaron las teorías de Chiavento (2000), Morales y Velandia (1999), Bitttel (2000), Horovitz (2001), Zeithaml y Bitner (2002), Méndez (2002). El tipo de investigación tipo correlacional, descriptiva, aplicada, y de campo, con un diseño no experimental, transaccional correlacional. Se trabajo conun censo poblacional no probabilística a juicio del investigador, también llamada muestra. Se empleó un cuestionario de alternativas fijas de respuesta, los cuales se sometieron a validación de expertos y la confiabilidad se determinó a través del Coeficiente Alpha de Cronbach, dando como resultado un alto porcentaje de 0.708 en la variable desempeño laboral la cual resulto ser confiable, encuanto a la calidad prestada a los estudiantes por parte de los coordinadores con una confiabilidad de 0.937 el cual implica que ambas variables tienen un nivel de confiabilidad alto, se presenta un ambiente de trabajo en equipo y el supervisor es quien controla realmente todas las actividades delegando; poseen autonomía a la hora de tomar decisiones, asume responsabilidades y es capaz de tomardecisiones frente a situaciones críticas; y los factores que caracterizan el desempeño laboral de los del personal administrativo: conocimiento, habilidades, personalidad, compromiso, expectativas, Por otra parte la calidad del

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servicio prestada refleja indicadores importantes que se deben mejorar para el logro de los resultados, tal motivo, se recomienda tomar medidas para mejorar lascondiciones laborales, la estabilidad y los beneficios sociales, así realizar planes de capacitación y entrenamiento de acuerdo a las necesidades detectadas previa evaluación, con la finalidad de mejorar el cumplimiento de sus funciones de trabajo, entre otras. Palabras clave: Desempeño Laboral y Calidad de Servicio. JOB PERFORMANCE AND SERVICE QUALITY OF ADMINISTRATIVE PERSONNEL IN PRIVATE UNIVERSITIESABSTRACT This study aimed to determine the main association between job performance and service quality of the administrative staff at private universities in the municipality of Maracaibo, Zulia State. To meet this goal the following authors were consulted: Chiavento (2000), and Velandia Morales (1999), Bitttel (2000), Horovitz (2001), Zeithaml and Bitner (2002), Mendez (2002), among others. Theresearch was kind of correlational, descriptive, applied and field, with a non-experimental design, transactional - correlation. To conduct this research is important to note that the census was Administrative Teachers of private universities and its measurement on the performance of administrative staff working under their supervision and their influence on the quality of service provided tostudents, which was measured through a data collection instrument. For the current study utilizes a non-probabilistic view of the investigator, also called sample. For the analysis of that population was employed in an alternative fixed questionnaire response, which underwent expert validation and reliability was determined by the Coefficient Alpha Crombach, resulting in a high percentage of 0708 in...