Desempeño y Satisfaccion Laboral

UNIVERSIDAD CATÓLICA ANDRÉS BELLO
FACULTAD DE CIENCIAS ECONÓMICAS Y SOCIALES
ESCUELA DE CIENCIAS SOCIALES
CARRERA: RELACIONES INDUSTRIALES
MENCIÓN: RECURSOS HUMANOS

TRABAJO DE GRADO
SATISFACCIÓN LABORAL, DESEMPEÑO INDIVIDUAL Y
SATISFACCIÓN DEL CLIENTE EN UNA EMPRESA DE SERVICIOS

Tesista: Imara Hernández González
Tesista: Tania Herrera Escalona
Tutor: Loreta Moccia A.

Caracas,20 de Noviembre de 2006

INTRODUCCIÓN

Como trabajo de grado para obtener el título de Licenciado en Relaciones Industriales, se quiso estudiar aspectos relacionados directamente con la carrera, y más aún con la especialidad de Recursos Humanos. Es así como nace la idea de considerar aspectos o variables que hayan sido y sean motivo de estudio a lo largo del tiempo para losinvestigadores sociales, pero con la introducción de planteamientos más actuales, es decir, empleando las últimas teorías relacionadas con el tema. A lo largo de la carrera se estudia sobre la satisfacción laboral, el desempeño individual y su importancia para las organizaciones; así mismo, al hablar sobre las organizaciones se entiende que su principal objetivo es mantenerse en el mercado, y crecer a nivelempresarial; la teoría sentencia que la única vía para lograr esto es mediante la satisfacción del cliente, al considerar estas tres variables se encontró que investigaciones apoyan la idea de que existe relación entre ellas; una vez en conocimiento de estas ideas nació el planteamiento de estudiar o determinar, en una empresa especifica, la presencia o ausencia de esta relación.

Elindustriólogo, como mediador entre el trabajador y la empresa; debe, entre muchas cosas, velar por el bienestar de ambas partes. En base a esta creencia, la investigación se apoya al considerar que medir estas variables es de gran importancia para campo de Recursos Humanos, pues intenta determinar el nivel de bienestar y rendimiento del trabajador y el bienestar de la empresa; para finalmentedeterminar la relación existente entre estas variables.

El estudio que se presenta a continuación, es un estudio descriptivo donde se determinó si existía relación o no, entre las variables: desempeño individual, en términos de desempeño contextual y desempeño de tareas; y la satisfacción laboral, evaluando su aspecto cognitivo y afectivo. De igual manera se determinó el grado de concordanciaentre los niveles de satisfacción laboral, desempeño individual y la satisfacción del cliente.

Para dar respuesta a estas relaciones, se realizó, en primer lugar, un análisis correlacional de las variables Desempeño Individual, y sus dimensiones; y la Satisfacción Laboral, y sus dimensiones. Se esperaba existiera una relación positiva y directa entre dichas variables; sin embargo losresultados encontrados por esta investigación apuntan que no existe relación entre ellas. De igual manera, se esperaba que existiera concordancia entre las variables satisfacción laboral, Desempeño Individual y Satisfacción del Cliente; en este caso los resultados arrojados por la investigación, si apoyan la idea original del estudio; es decir, se encontró concordancia entre las tres variables, tal ycomo se esperaba.

El estudio se desarrollo en una empresa de servicio del sector hotelero, cuya población asciende a 65 empleadas, la cual se utilizo en su totalidad. A cada participante de la investigación se le aplicó un instrumento para determinar su satisfacción laboral considerando su dimensión afectiva y cognitiva; y a cada supervisor le correspondió responder un instrumento quemidiera desempeño individual, considerando sus dimensiones de desempeño contextual y desempeño de tareas, para cada supervisado. La satisfacción del cliente fue determinada en base a la data que lleva el hotel sobre esta variable.

Los resultados encontrados en el estudio ofrecen nuevos conocimientos sobre el tema, pues abre un abanico de posibilidades sobre las relaciones que no fueron...