DEYBIS

UNIVERSIDAD SIMON BOLIVAR
Decanato de Estudios de Postgrado
Maestría en Administración de Empresas

CALIDAD DEL SERVICIO DE UNA EMPRESA CONSULTORA EN
ABASTECIMIENTO ESTRATÉGICO EN EL SECTOR FINANCIERO

Trabajo de Grado presentado a la Universidad Simón Bolívar por
Johams Javier Jaramillo Rodríguez

Como requisito parcial para optar al grado de
Magíster en Administración de Empresas
Realizado conla tutoría del Profesor
Manuel Martín

Julio, 2.007

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UNIVERSIDAD SIMON BOLIVAR
Decanato de Estudios de Postgrado
Maestría en Administración de Empresas

CALIDAD DEL SERVICIO DE UNA EMPRESA CONSULTORA EN
ABASTECIMIENTO ESTRATÉGICO EN EL SECTOR FINANCIERO
Este Trabajo de Grado ha sido aprobado en nombre de la Universidad Simón Bolívar
por el siguiente jurado examinador:_______________________________
Presidente (a)
Prof. Boris Ackerman

_______________________________
Miembro Externo
Prof. Javier Carnevali
Universidad Metropolitana

_______________________________
Miembro Principal - Tutor
Manuel Martín

_______________________________
Miembro
Servando Alvarez
Fecha: Julio, 2007

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DEDICATORIA
El presente trabajo esta dedicado a Dios que me dio salud e iluminó en este
camino para laculminación de esta meta.
A mis padres Coromoto y Javier, por haberme inculcado el valor del estudio y la
disciplina para alcanzar los objetivos propuestos, por sus consejos, orientaciones y su
apoyo incondicional ante mis decisiones.
A mi hermana Anny y hermano Enrique, que brindaron su comprensión y apoyo,
por ser guía en mi vida a través de sus acciones y consejos.
A Claudia por estar siempreallí a pesar de las adversidades y por el apoyo
incondicional a lo largo de mis estudios.
Johams Javier Jaramillo Rodríguez

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AGRADECIMIENTOS
Sería imposible nombrar a todas las personas que, de una forma u otra, han
colaborado en este proyecto, no sólo en su elaboración, sino en su concepción. Sin
embargo, quiero expresar el más sincero agradecimiento a las siguientes personas, no
sin antespedir disculpas a quienes sin querer he dejado de nombrar:
A mi tutor, Manuel Martin, por su valiosa colaboración, apoyo e interés en la
realización de este proyecto.
A Carlos Flores, Carlos Ramirez, Javier Carnevali y todos mis compañeros y
amigos de trabajo, por el apoyo ante mis metas.
Al personal de la USB con quienes compartí los años de estudio.
A mis compañeros de promoción, por lasinolvidables experiencias y los
momentos compartidos.
A la Universidad Simón Bolívar, que contribuyó con sus diversos recursos a
forjar el profesional que hoy soy.

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RESUMEN
El presente trabajo de investigación tuvo como propósito evaluar la calidad de
servicio para clientes del Sector Financiero de una empresa de Consultoría en
Abastecimiento Estratégico. El modelo teórico utilizado se apoyo en lametodología
para la medición de la calidad del servicio planteada por Parasuraman, Berry y Zeithaml
(1991); a partir del empleo de la herramienta SERVQUAL. La investigación fue
catalogada como descriptiva, con un diseño no experimental, ex post facto, transversal,
de campo. La población estuvo constituida por treinta y seis (36) personas de todos los
clientes que tienen contacto directo con losservicios que presta la empresa,
conformados en un 100% por el Sector Financiero.
Se realizaron grupos de enfoque con personal de la empresa, y se propuso una
adaptación al instrumento de Parasuraman, Berry y Zeithaml, considerando cinco
dimensiones: elementos tangibles, fiabilidad, sensibilidad, seguridad y empatía. Se
evaluó la confiabilidad del instrumento, el cual se ubicó en 0,853. Como parte delos
resultados se realizaron las medidas de expectativas y su superioridad con respecto a las
percepciones donde analizando elemento por elemento, se puede saber donde
exactamente se están produciendo las diferencias; así como un análisis de importancia
vs. desempeño general de las dimensiones. En líneas generales, la calidad ofrecida por
la empresa esta ubicada entre buena y excelente, ya que...