diagnostico de servicio al cliente

EVALUACIÓN Y FORMULACIÓN DE PLAN DE MEJORAMIENTO DEL SERVICIO AL CLIENTEPARA LA COOPERATIVA NACIONAL DE CRÉDITOS Y SERVICIOS SOCIALES “COOPFINANCIAR”
ARLEX ADRIAN CUELLAR POLANIA
UNIVERSIDAD DE LA AMAZONIA
FACULTAD DE CIENCIAS CONTABLES, ECONÓMICAS Y ADMINISTRATIVAS
PROGRAMA ADMINISTRACIÓN DE EMPRESAS
PRACTICA EMPRESARIAL
DECIMO SEMESTRE
FLORENCIA – CAQUETÁ
2014
EVALUACIÓN Y FORMULACIÓNDE PLAN DE MEJORAMIENTODEL SERVICIO AL CLIENTE PARA LA COOPERATIVA NACIONAL DE CRÉDITOS Y SERVICIOS SOCIALES “COOPFINANCIAR”
ARLEX ADRIAN CUELLAR POLANIA
PRACTICA EMPRESARIAL
DIRECTORA:
DEISY CABRERA NUÑEZ
ASESORA:
CLARITZA MARLES BETANCOURT
UNIVERSIDAD DE LA AMAZONIA
FACULTAD DE CIENCIAS CONTABLES, ECONÓMICAS Y ADMINISTRATIVAS
PROGRAMA ADMINISTRACIÓN DE EMPRESAS
PRACTICA EMPRESARIALDECIMO SEMESTRE
FLORENCIA – CAQUETÁ
2014
CONTENIDO
Pág.,
INTRODUCCION
RESUMEN EJECUTIVO
GLOSARIO
CAPITULO 1 ASPECTOS METODOLOGICOS
TEMA
Línea de Investigación
Sublínea de Investigación
Titulo
PROBLEMA
Planteamiento del Problema
Formulación del Problema
OBJETIVOS
Objetivo General
Objetivo Específicos
JUSTIFICACIÓN
ASPECTOS BASICOS DE LA COOPERATIVA
Quienes Somos
HistoriaMisión
Visión
Valores
Logotipo y Eslogan
Convenios
MARCO DE REFERENCIA
Marco Teórico
CAPITULO 2. DIAGNOSTICO DELSERVICIO AL CLIENTE
DIAGNOSTICO
7.1. Procesamiento de datos
CAPITULO 3. PROPUESTA ESTRATEGIA DEL SERVICIO AL CLIENTE
PLAN DE MEJORAMIENTO
CONCLUSIONES
RECOMENDACINES
BIBLIOGRAFIA
ANEXOS
TEMA
Título:
EVALUACIÓN Y FORMULACIÓN DE PLAN DE MEJORAMIENTO DEL SERVICIO ALCLIENTEPARA LA COOPERATIVA NACIONAL DE CRÉDITOS Y SERVICIOS SOCIALES “COOPFINANCIAR”
PROBLEMA
Planteamiento del problema
Coopfinanciar es una de las entidades financieras pioneras en incursionar en la región del Caquetá en el campo del cooperativismo. Mediante sus políticas de eficiencia, flexibilidad en data crédito y oportunidad, ha permitido ofrecer a los clientes créditos de libranza con unatasa de interés atractiva, tramites cortos y respuesta de aprobación instantánea.
En los últimos tres (3) años se ha venido sufriendo una disminución en las ventas de créditos de libranza, motivo por el cual están analizandolas variables que podrían generar de dicha disminución. Una de éstas, la cual es objeto de estudio en este trabajo, es el SERVICIO AL CLIENTE. De acuerdo a las quejas yreclamos manifestados por los clientes, se puede notar que existen algunas inconsistencias en los siguientes aspectos:
Entrega morosa de Certificados de estados de cuenta y paz y salvo
Inconsistencia en la devolución de Aportes Sociales.
Reporte en data crédito injustificados
Descuentos de cuotas excedidas del tiempo de pago acordado
En consecuencia con lo anterior, Coopfinanciar, puede llegar aperder ventaja competitiva y se verían afectados tanto la captación de nuevos clientes como la fidelización de los mismos, reflejándose esto en una disminución importante de sus ventas.
Es por esto que se hace necesario generar estrategias adecuadas con el finde mejorar el servicio y la atención a los cliente actuales y potenciales de la cooperativa Coopfinanciar, para así obtener una ventajacompetitiva y lograrmás y nuevos clientes fieles. Así, esta compañía se diferenciaráampliamente de su competencia y logrará una recordación positiva yconstante en la mente de sus clientes. Esto será el resultado del diagnósticohecho en el área comercial (servicio al cliente), y a su vez, de la propuestaestratégica hecha por el practicante.
2.2. Formulación del problema:
¿Es necesario en lacooperativa nacional de créditos y servicio sociales “COOPFINANCIAR” en su área comercial de generar una evaluación y formulación de plan de mejoramiento del servicio al cliente adecuado, con el fin de mejorar la atención y el servicio de clientes actuales y potenciales?
Sistematización:
¿Qué procesos se llevarían a cabo para el diseño de estrategias enfocadas a la excelencia en el servicio y la...