diceño de servicio

El diseño de servicios es la actividad de planificar y organizar: personas, infraestructura, comunicación y materiales que componen un servicio, para mejorar su calidad, la interacción entre el proveedor y las personas usuarias y la experiencia de las mismas. El diseño de servicios permite diseñar experiencias memorables para las personas usuarias creando nuevos vínculos entre los diferentesagentes del proceso potenciando sus capacidades de acción e interacción.
Pautas para la creación de productos y servicios de información
Fase 1: Planificación
La planificación permite tomar las decisiones más adecuadas en el desarrollo de un producto o servicio de información.
¿Qué implica la planificación?
• Conocer a quién se dirige, es decir, saber cómo los/as usuarios/as obtieneninformación, su preparación en el uso de tecnologías, sus necesidades informativas y sus preferencias sobre un tema en particular.
• Determinar los objetivos y metas del producto o servicio alineados a los objetivos institucionales.
• Prever los recursos humanos, económicos y materiales (infraestructura tecnológica, etc.) necesarios para desarrollar el producto o servicio. Si no se realiza una estimaciónrealista de los recursos necesarios, el proyecto puede fracasar.
• Identificar otras experiencias sobre productos y servicios que sirvan de modelo o de apoyo.
• Identificar potenciales colaboradores para la implementación del producto o servicio.
• Establecer el plan de acción y cronograma para el diseño y desarrollo del producto o servicio.
Fase 2: Diseño
Una vez que el plan ha sidoaprobado, se inicia la fase de diseño. En esta fase se desarrollan las siguientes actividades:
• Definir la propuesta de concepto o guión del producto o servicio.
• Definir recursos técnicos, tareas y herramientas para la creación del servicio o producto.
• Establecer la estructura de contenidos.
• Definir aspectos de funcionabilidad (navegación, usabilidad).
• Definir el diseño gráfico. La etapa dediseño puede incluir el desarrollo de un borrador o un bosquejo del producto o servicio.
Fase 3: Implementación o desarrollo
La implementación o desarrollo consiste en realizar el diseño de acuerdo al plan para la creación del producto o servicio de información.
¿Qué implica la implementación?
• Adquirir e instalar las herramientas tecnológicas (hardware, software) necesarias.
• Crear elprototipo del producto o servicio.
• Probar el funcionamiento del prototipo a fin de detectar su consistencia, errores, puntos débiles, etc. Las pruebas pueden ser de funcionamiento, revisión de contenidos, presentación, usabilidad y otras que se consideren necesarias.
• Desarrollar el producto basado en las experiencias obtenidas del prototipo.
• Poner a prueba el producto por especialistas entérminos de usabilidad, funcionalidad, eficiencia, etc.
• Poner a prueba el producto por los/as usuarios/as para obtener su valoración.
• Finalizar las guías o manuales para el administrador del producto o servicio, así como manuales de uso para los/as usuarios/as finales (la documentación y la preparación de estas guías se debe realizar de forma paralela al desarrollo del producto).
• Validarel producto o servicio con los/as usuarios/as a fin de ver si responde a sus necesidades.
Fase 4: Promoción del producto y servicio
En la fase de promoción se desarrolla e implementa la estrategia para el lanzamiento, promoción y difusión del producto o servicio.
Fase 5: Revisión y actualización
La revisión y actualización son tareas periódicas que se deben realizar para asegurar el correctofuncionamiento del producto o servicio, y para actualizar sus contenidos.
Fase 6: Evaluación
La evaluación permite comprobar si se han logrado los objetivos fijados y si los servicios y productos se han desarrollado adecuadamente en el tiempo planificado y con los recursos asignados. Durante la evaluación se determina:
• Los factores asociados con el éxito o fracaso de los resultados.
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