DISEÑO DE ESTRATEGIA DE FIDELIZACION

DISEÑO DE UNA ESTRATEGIA DE FIDELIZACIÓN DE CLIENTES PARA
CONFECCIONES GAMA, EMPRESA PYME DEL SECTOR
DE CONFECCIONES DE UNIFORMES EMPRESARIALES.

JAVIER VALENCIA GARZÓN

UNIVERSIDAD ICESI
FACULTAD DE CIENCIAS ADMINISTRATIVAS
MAESTRÍA EN ADMINISTRACIÓN
SANTIAGO DE CALI
2011
1

CONTENIDO
INDICE
Pg.
RESUMEN……………………………………………………………………….5
INTRODUCCION………………………………………………………………..6
1.DESCRIPCIÓN DEL PROYECTO…………………………………….7
1.1.1. PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA………….………....7
1.1.2. OBJETIVOS………………………………………….………8
1.1.3. Objetivo General……………………………………….....…8
1.1.4. Objetivos Específicos…………………………………….…8
1.2.

MARCO REFERENCIAL………………………………......9

1.2.1. Marco Teórico…………………………………………….....9
1.2.2. Marco Contextual……………………………………….....12
1.3.METODOLOGÍA…………………………………………...13

1.3.1. Tipo de Investigación………………….…………..……...13
1.3.2. Fuentes de Información y técnicas de recolección…...13
1.3.3. Procedimientos…………………………………………....14
2.

ANÁLISIS……………………………………………………..…......….14
2.1.

ANÁLISIS EXTERNO…………….……………….……....15

2.2.

ANÁLISIS INTERNO……………….…………………......19

2.2.1. Análisis DOFA………………………..………………..…..21
2.2.2. Enfoques……………………………………………….…...22
3.

ESTUDIO DELMERCADO………………………………………...…22
3.1.

INVESTIGACIÓN DE MERCADO…………………….....23

3.1.1. Objetivos……………………………………………………23
2

3.1.2. Diseño Muestral………………………………….…..……24
3.1.3. Instrumento……………………………………….……..…25
3.1.4. Resultados de la Encuesta……………………….……...25
3.1.5. Conclusiones del Estudio………………………….….....31
4.

DISEÑO DE LA ESTRATEGIA…………………………………..…...31
4.1.

OBJETIVO GENERAL………………………………...….31

4.1.1.Objetivos Específicos…………………………………......31
4.2.

CATEGORIZACIÓN DE CLIENTES………………….....32

4.3.

ORIENTACIÓN AL MERCADO……………………..…...34

4.4.

MARKETING MIX……………………………………..…...35

4.5.

ESTRATEGIAS………………………………………….....37

4.6.

TÁCTICAS, CONTROL Y SEGUIMIENTO,
CRONOGRAMA DE ACTIVIDADES.……………........…39

5.

CONCLUSIONES……………………………………………………....41

6.RECOMENDACIONES……………………………………………..…42

7.

BIBLIOGRAFÍA………………………………………………………....43

3

INDICE DE GRÁFICAS, FIGURAS, TABLAS, CUADROS Y ANEXOS
Pg.
Gráfica 1…………………………………………………………………………15
Gráfica 2…………………………………………………………………………16
Gráfica 3…………………………………………………………………………32
Gráfica 4…………………………………………………………………………33

Figura 1…..………………………………………………………………………21
Figura 2…..………………………………………………………………………21

Tabla1….………………………………………………………………………...33
Tabla 2….………………………………………………………………………...33

Cuadro 1.………………………………………………………………………...30
Cuadro 2.………………………………………………………………………...30
Cuadro 3.………………………………………………………………………...33
Cuadro 4.………………………………………………………………………...34
Cuadro 5.………………………………………………………………………...35
Cuadro 6.………………………………………………………………………...37
Cuadro 7.………………………………………………………………………...39
Anexo A…………..……………………………………………………………...46

4

RESUMENEl objetivo del presente trabajo de grado es diseñar una estrategia de fidelización para
una empresa pyme del sector de confecciones. Para ello se elaboró un estudio de
mercado para medir la satisfacción con el servicio de dotación de uniformes de los
clientes activos de la empresa. Se midieron los procesos involucrados en la negociación
y el grado de importancia que tienen para losclientes, estos calificaron como factores
muy importantes en la negociación la cantidad de muestras de diseños y telas, la
respuesta a reclamos y la calidad de atención del asesor como los más relevantes.
Los estudios arrojaron resultados sobre la baja calificación que tienen los clientes de los
aspectos de puntualidad en las entregas, atención del asesor comercial y la respuesta a
reclamos.
Conbase en esta información se diseñaron estrategias de mercadeo que fortalezcan
estos aspectos.
Para concluir se recalca la importancia de enfocar la organización hacia los clientes,
para ello se deben adoptar políticas claras de conocimiento del consumidor, elaborando
estudios de mercadeo que permitan conocer...