Estrategia fidelización empresa KLM

Estrategia de fidelización de la aerolínea KLM: utiliza las redes sociales para sorprender a los pasajeros con regalos.
La empresa KLM es una compañía de aerolíneas de los Países Bajos, los cualesconsideran que la fidelización es una actividad básica y hace que sus clientes se sientan más especiales.
Un RAK (Random Act of Kindness) se puede definir como un acto generoso realizado por unapersona o grupo de personas que desean ayudar o animar a otra persona. Es un arma de fidelización que sólo unos pocos utilizan, y entre ellos se encuentra la compañía de aerolíneas KLM
El programallamado KLM Surprise busca proporcionar algo de felicidad entre sus clientes con regalos inesperados. Es un experimento que utiliza Twitter y Foursquare como hilo conductor, la empresa utiliza estas dosredes sociales para descubrir qué usuarios van a viajar con la compañía, desde qué aeropuerto, hacia dónde y con qué fin.
Se trata de pequeños detalles, pero muy personales, y lo hace de una forma muyoriginal: un equipo de KLM sigue los tweets de los pasajeros de la aerolínea para seleccionar y entregar regalos personales antes de despegar.
Un ejemplo, trata sobre de un chico de 17 años llamadoLars que twittea que su sueño es convertirse en piloto de KLM, así que el equipo de KLM Surprise le espera justo antes de embarcar y le regala una gorra de capitán reglamentaria.
Otro ejemplo, es quea una mujer amante de los deportes que se dirigía a Roma, ganó un contador de distancias de Nike. A un usuario de iPad, KLM le obsequió con un cupón de regalo por un valor de 15 euros para bajar appsdel iPad y a todos aquellos que visitaron una conferencia de sobre social se les ofrecieron pases para ver la película “The Social Network” en el cine.
Esta sencilla pero brillante idea se extendiócomo la pólvora por Internet provocando un ruido enorme y un boca-oreja tremendamente positivo.
La compañía KLM:
Ha sido capaz de combinar como nadie la presencia on-line y la presencia física....