Diseño De Sistemas De Entrega De Servicios

Capitulo 10: Diseño de sistemas de entrega del servicio.
A comienzos del siglo XXI, la palabra que define la actividad de los directivos de empresas de servicio es simplemente ´´reto´´, y si en algún aspecto se presenta en mayor grado es en el de la distribución y la entrega. Los clientes están más y mejor informados que nunca, hasta el punto de que la clave hoy en día no está en cómo llegar aellos, sino en cómo destacarse de entre la saturación existente y el exceso de impactos que cada uno recibe al cabo del día.
Cada vez más el cliente dispone de mayor poder para exigir cuando, donde y como quiere lo que compra. En este escenario, la rapidez de respuesta y la flexibilidad de entrega se configuran como un factor crucial en un mercado de estrecha competencia, donde ser el primeroresulta una ventaja estratégica a menudo insalvable.
Estrategias de entrega de servicios.
La relación entre la naturaleza de los servicios y el diseño de su sistema de entrega es bidireccional. En mercados maduros, donde no existe margen de maniobra con otras variables de marketing, las mejoras suelen tomar la forma de optimización de la eficacia o el atractivo del sistema de distribución.
Labase de lo que se conoce como economía de la experiencia, consiste en mejorar las percepciones de la vivencia asociada con el proceso de entrega, en lugar de introducir modificaciones sobre el servicio esencial. Por esta razón, por ejemplo, los amantes de la buena cocina no suelen gustar de los llamados restaurantes temáticos.
En servicios de alto contacto, los clientes frecuentemente se implicande tal forma en la entrega del servicio que proceso y prestación están íntimamente unidos. En los de bajo contacto, en cambio, los clientes pueden distanciarse físicamente del proveedor, y tan solo interesarse por el sistema de entrega que les permite poder obtener su prestación en el momento y lugar que deseen.
El proceso de entrega de servicios puede impulsar innovaciones en los propiosservicios. Como es el caso del internet. En la actualidad numerosas empresas, luchan por buscar mercados para nuevos conceptos de servicios construidos alrededor del inmenso potencial de este canal, el cual permite a los clientes una libertar de acceso sin precedentes al ciberespacio, donde y cuando lo deseen.
Un servicio puede ser tanto más valioso cuanto más rápido sea. Llevado al extremo se trata deresponder ¡ahora! A las demandas de los clientes. En servicios, la capacidad de respuesta rápida es fundamental para causar una buena impresión y para recuperar a los clientes que se quejan.

Distribución física y electrónica.
La disponibilidad simultanea de canales electrónicos y físicos marca una distinción clave entre el marketing de productos y el de servicios en lo que se refiere a laprestación esencial. Los servicios basados en la información pueden ser distribuidos a través de cualquiera de ellos, así como muchos de los periféricos.
Los ocho pétalos del servicio ampliado, 5 de ellos se basan en la información. Consultas, realización de pedidos, facturación, pago y la información, todos ellos pueden ser traducidos al lenguaje digital de las computadoras y transmitidos a tiemporeales.


El diseño de la entrega del servicio.
El diseño de entrega de servicio comienza con el servicio esencial y después se extiende para incluir la entrega de los diferentes elementos suplementarios.
Concepto de distribución de servicios
Naturaleza del contacto entre clientes y proveedor:
El cliente va al proveedor
El proveedor va al cliente
Transacciones al alcance la mano
Donde ycuando debería tener lugar la distribución

Secuencia de la distribución de servicios
Qué pasos, en qué orden y con qué rapidez.
Imagen y ambiente.
Guiones y protocolos de los empleados
Variaciones en la decoración, iluminación y música
Extensión de la delegación
Debería la empresa asumir la responsabilidad de todos los pasos, o delegar algunos de ellos a los intermediarios
Naturaleza...