Diseño Y Estandares Del Servicio

La empresa establece estándares de rendimiento para cada departamento y en consecuencia esta lucha por alcanzarlos, lo que puede en determinados casos contradecir la estrategia determinada. Laspercepciones precisas de las expectativas de los clientes son necesarias para entender el servicio de la calidad superior, mas no suficientes. Otro requisito es la presencia de estándares de diseño ydesempeño que reflejen esas percepciones precisas. En las compañías de servicio es la dificultad experimentada al traducir las expectativas de los clientes en especificaciones de calidad del servicio quelos empleados pueden entender y ejecutar. Estos problemas se reflejan en la brecha 2 del proveedor. Los estándares orientados al cliente son diferentes de estándares de desempeño convencionales queestablecen las compañías para el servicio que se basan, son requerimientos cruciales del cliente que están visibles para ellos y medidos por estos. Son estándares de operaciones establecidos paracorresponder las expectativas y prioridades del cliente en lugar de las preocupaciones de la compañía en la productividad o eficacia, como se muestra en la tabla.
DISEÑO Y ESTANDARES DEL SERVICIOORIENTADOS AL CLIENTE

* DISEÑO DEFICIENTE DEL SERVICIO
Proceso no sistematizado para el desarrollo de nuevos servicios
Diseño del servicio vagos o indefinidos
Fracaso para conectar el diseño delservicio con el posicionamiento del servicio.

* AUSENCIA DE ESTANDARES ORIENTADOS AL CLIENTE
Falta de estándares del servicio orientados al cliente
Ausencia de gestión del proceso para enfocarseen requerimientos del consumidor
Ausencia de un proceso formal para establecer metas de calidad del servicio

* EVIDENCIA FISICA Y AMBIENTE DE SERVICIO INPROPIADOS

Fracaso para desarrollartangibles alineadas con las expectativas del cliente
Diseño del ambiente de servicio que no satisface las necesidades del cliente y el empleado
Mantenimiento y actualización inadecuados del ambiente...