DISE O DE UN SISTEMA DE GESTION DE CALIDAD PARA CALL CENTER

DISEÑO DE UN SISTEMA DE GESTION DE CALIDAD PARA CALL CENTER (INTERBOBROS S.A) BASADOS EN LA NORMA ISO 9001:2008

SISTEMA DE GESTION DE CALIDAD
Un sistema de gestión de calidad (SGC) no es más que una serie de actividades coordinadas que se llevan a cabo sobre un conjunto de elementos para lograr la calidad de los productos o servicios que se ofrecen al cliente, es decir, es planear, controlar ymejorar aquellos elementos de una organización que influyen en el cumplimiento de los requisitos del cliente y en el logro de la satisfacción del mismo.

METODOLOGIA PHVA
Esta metodología puede aplicarse a todos los procesos, conocida como el bum en la calidad de Edward Deming.
PLANIFICAR: Establecer los objetivos y procesos necesarios para conseguir resultados de acuerdo con los requisitos delcliente y las políticas de la organización.
HACER: Implementar los procesos.
VERIFICAR: Realizar el seguimiento y la medición de los procesos y los productos respecto a las políticas, los objetivos y los requisitos para el producto, e informar sobre los resultados.
ACTUAR: Formar acciones para mejorar continuamente el desempeño de los procesos.







ASPECTOS CLAVE DE UN SISTEMA DE CALIDAD
Lospuntos claves para poner en marcha un sistema de calidad:
1. Cumplimiento de requisitos
2. Definición de un método de trabajo
3. Ejecución de un método de trabajo
4. Medir los resultados
5. Actuar basándose en los resultados
PRINCIPIOS DE LA CALIDAD
ENFOQUE AL CLIENTE: Las organizaciones dependen de sus clientes y, por lo tanto, deberían comprender las necesidades actuales y futuras de los clientes,satisfacer los requisitos de los clientes y esforzarse en exceder las expectativas de los clientes.
LIDERAZGO: Los líderes establecen la unidad de propósito y la orientación de la organización. Ellos deberían crear y mantener un ambiente interno en el cual el personal pueda involucrarse totalmente en el logro de los objetivos de la organización.
PARTICIPACION DEL PERSONAL: El personal, a todoslos niveles, es la esencia de la organización, y su total compromiso posibilita que sus actividades sean usadas para el beneficio de la organización.
ENFOQUE BASADO EN PROCESOS: Un resultado deseado se alcanza más eficientemente cuando las actividades y los recursos relacionados se gestionan como un proceso.
ENFOQUE DE SISTEMA PARA LA GESTION: Identificar, entender y gestionar los procesosinterrelacionados como un sistema, contribuye a la eficacia y eficiencia de una organización en el logro de sus objetivos.
MEJORA CONTINUA: La mejora continua del desempeño global de la organización debería ser un objetivo permanente de esta.
ENFOQUE BASADO EN HECHOS PARA LA TOMA DE DECISION: Las decisiones eficaces se basan en el análisis de los datos y la información.
REALCIONES MUTUAMENTEBENEFICIOSAS CON EL PROVEEDOR: Una organización y sus proveedores son interdependientes, y una relación mutuamente beneficiosa aumenta la capacidad de ambos para crear valor.











LEVANTAMIENTO DEL PROCESO DEL CALL CENTER

Actualmente el Call Center no cuenta con un Sistema de Gestión de Calidad, durante el conocimiento se realiza un mapa del proceso del Call Center, Organigrama y el Flujo delProcesos, por lo cual se evidencian los siguientes problemas generales:
ORGANIGRAMA
La empresa INTERCOBROS S.A no cuenta con un organigrama por lo que se crea la siguiente estructura de acuerdo a lo notado en las instalaciones.
El Call Center para el desarrollo de sus actividades se encuentra estructurado por 3 áreas: CAPROVIMPO, BANCOLOMBIA, BANCAMIA. El personal que labora en estas áreas:
CAPROVIMPO:cuenta con 2 supervisores y 25 asesores.
BANCOLOMBIA: cuenta con 6 supervisores y 95 asesores.
BANCAMIA: cuenta con 4 supervisores y 85 asesores.






MAPA DE PROCESOS
Se establece mapa de procesos siguiendo el modelo de la norma ISO 9001:2008 de forma general en donde se observa los procesos principales como es la telefonía.























DIAGRAMA DE FLUJO
Diagrama general del...