Diseño de proyecto de creación de oficina de servicio al cliente

Maestría en Gerencia de Proyectos
Diseño Organizacional de Proyectos

Creación e implementación de oficina de Servicio al Cliente
para la empresa DAC S.A.

Realizado por:
Pablo J. Pérez Morales.
Eddy Guillén .
Adolfo Calderón.
Olman Jiménez.

IV trimestre, 2012.

ÍNDICE
1.
1.1.
1.2.
2.
2.1.
3.
4.
5.
5.2.
6.
7.
8.
9.

RESUMEN EJECUTIVO............................................................................................................... 3
OBJETIVO .............................................................................................................................. 3
JUSTIFICACIÓN ...................................................................................................................... 3
DEFINICIÓN DEL PROBLEMA..................................................................................................... 4
ENUNCIADO DEL PROBLEMA ................................................................................................. 4
EDT ......................................................................................................................................... 5
MATRIZ DE ROLES Y RESPONSABILIDADES................................................................................ 6
CRITERIOS DE SELECCIÓN DE PROYECTO ................................................................................... 7
SELECCIÓN DEL PROYECTO ................................................................................................... 8
PROPUESTA DE VALOR.............................................................................................................. 8
MAPA ESTRATÉGICO ................................................................................................................. 9
CUADRO DE MANDOS INTEGRAL (BSC) .................................................................................. 10
OBJETIVO ESTRATÉGICO AL QUE EL PROYECTO CONTRIBUYE.................................................. 11

1. RESUMEN EJECUTIVO
1.1. OBJETIVO
Establecer, normar y dirigir el proceso de canalización y tramitación de las
solicitudes de los clientes en atención a la recepción, registro, y resolución de los
casos y velar por su correcto procesamiento y emisión de respuestas oportunas.
1.2. JUSTIFICACIÓN
Esta investigación se realiza con la finalidad de buscar posibles problemas quese
encuentren en el servicio al cliente para evitar fugas de clientes y así tratar de
buscarle solución o aun mejor buscar mejores alternativas para poderse
implementar y solidificar mas el producto en el mercado.

2. DEFINICIÓN DEL PROBLEMA
2.1. ENUNCIADO DEL PROBLEMA
Debido al crecimiento que ha vivido la empresa en los últimos 10 años se ha visto
expuesta a competir con empresas degran tamaño y una estructura organizacional
muy ben definida, es por esto que se deben realizar ajustes en los procesos y la
estructura de la misma para poder lograr alguna ventaja competitiva, con esto la
búsqueda del crecimiento continuo de la mano con una sostenibilidad en el tiempo,
para esto la estrategia definida es enfocarse en crear un servicio al cliente de alto nivel
y diferenciadopara poder medir la satisfacción del mismo; actualmente la empresa no
conoce la percepción del cliente en cuanto a satisfacción además que no existe un
manejo de reclamos es acá donde la necesidad de una oficina de servicio al cliente se
vuelve indispensable.

3. EDT

4. MATRIZ DE ROLES Y RESPONSABILIDADES
EDT Etapa

1
1.1
1.2

1
1
1

2

2

2.1
2.2

2
2

3
3.1
3.23.3
3.4
3.5

2
3
3
3
3
1

Actividad

Evaluar percepción del servicio externo
Levantamiento e inventario de clientes para su
clasificación
Aplicar encuesta para conocer gustos y preferencias
Aplicar encuesta para conocer nivel de satisfacción
Evaluar y aumentar nivel servicio interno
Definir estándares de calidad de la atención al cliente
Determinar nivel de enfoque al cliente...