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TEMA: LA ADMINISTRACION COMO MARCO DE REFERENCIA PARA LA ADMINISTRACION

(Subtema 1 CALIDAD TOTAL )
Concepto de calidad total: La calidad total (TQ) es un sistemaadministrativo enfocado hacia las personas que intenta lograr un incremento continuo en la satisfacción del cliente a un costo real cada vez más bajo.
*La TQ es un enfoque de sistematotal y parte integral de una estrategia de alto nivel.
Principios de Calidad Total:
1.Un enfoque en los clientes y accionistas.
2.La participación y el trabajo en equipode todos en la organización .
3.Un enfoque de proceso apoyado por el mejoramiento y el aprendizaje
continuos.

(Subtema 2 BASE ESTADISTICA SIX SIGMA)
Six Sigma empezó pordestacar una medida común de calidad.En la terminología Six Sigma un defecto es : un error o equivocación que llega al cliente.Una unidad de trabajo es : el resultado de unproceso o paso individual en un proceso.Una medida de la calidad de los resultados son los defectos por unidad (DPU)
Defectos por unidad=número de defectos descubiertos/ númerode entidades producidas
Dpmo=(número de defectos descubiertos/oportunidades de error)x1 000 000





(SUBTEMA 3 LA IMPORTANCIA DE LA SATISFACCION Y LA LEALTAD DELCLIENTE)
La satisfacción del cliente ocurre cuando los productos o servicios cumplen o superan las expectativas del cliente, nuestra principal definición de calidad.
Lasatisfacción del cliente es un factor importante en la utilidad neta.
La satisfacción y la lealtad son conceptos muy diferentes.Según el director ejecutivo de calidad de The Ritz –CarltonHotel :”La satisfacción es una actitud; la lealtad es un comportamiento”.
Una empresa no puede tener clientes leales sin crear primero clientes satisfechos.