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Implementación mesa de ayuda sistemas
(SGI, SCS, SNU, Cuadratura, Honorarios, Registro Público)
Situación actual: falta un proceso claro y detallado de las acciones a seguir en caso depresentarse algún problema en un sistema, muchos de los problemas señalados como incidentes pueden ser solucionados por los mismos usuarios o por la contraparte regional, pero por desconocimientos son derivadosdirectamente a soporte…
No existe un procedimiento claro de soporte al momento de detectar algún problema en los sistemas.
Tiempos de respuesta desconocidos.
No existe estadística de fallas.
Noexiste claridad entre los usuarios de sistemas donde resolver el problema.
Dificultades para realizar seguimiento del problema
El soporte esta sobrecargado de requerimientos de usuario.
Se resuelvenproblema recurrente en vez de eliminarlos.
Llamadas continúas con incidentes.
Alta dependencia del usuario con el soporte.
Propuesta de solución:
Brindar un servicio integral informático ausuarios internos a través de la implementación de una Mesa de ayuda IT, canalizando y controlando las incidencias por un correo único.
Objetivo principal: constituirse en un canal único de contacto entreusuarios y el área de sistemas a fin de satisfacer los requerimientos de servicio y resolver incidentes, atendiendo consultas y solicitudes de forma profesional y efectiva.
Objetivos específicos:Administrar, coordinar y resolver incidentes
Definir un proceso único, controlable y medible
Actividades a desarrollar por este servicio:
Operación y servicios al usuario
Soporte técnico
Pasos aconsiderar para la implementación:
Asegurar el compromiso con la jefatura
Inducción/preparación del personal
Notificar del nuevo proceso de soporte y servicio
Beneficios para los usuarios:Contar con un mecanismo conocido y único de solicitud de asistencia, con la seguridad de que su pedido será atendido.
Reciben información acerca del estado de su incidente.
Disminuyen el tiempo de...