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CASO HOTEL

Visión: posicionarse como empresa líder en calidad de servicio y atención al cliente dentro del mercado hotelero.
Misión: aumentar la permanencia promedio de los clientes alemanes yestadounidenses a 2,5 en el servicio hotelero, con una rentabilidad del 80%
Objetivo: aumentar la captación de clientes turistas a un 30% durante el próximo año
Estrategia: diferenciación poratención personalizada y calidad de servicio

1- CLIENTES: a) meta: aumentar la satisfacción del cliente
Factor crítico: atención personalizada y capacitación del personal
Indicador: encuesta desatisfacción. Meta: mantenerla en un 95%
Responsable: gerente de marketing

b) meta: liderar en calidad de servicio
Factor crítico: mejorar la calidad y atención
Indicador: no conformidad del cliente.Meta:
Responsable: gerente de marketing

c) meta: reducir el número de quejas respecto al año anterior
Factor crítico: mejorar la atención al cliente
Indicador: número de quejas. Meta: admitirdurante el año una cantidad de 1,5
Responsable: gerente de control de calidad (si existe) o gerente de marketing

2- PROCESO INTERNO: a) meta: brindar calidad y servicio adecuado
Factor crítico:capacitar al personal
Indicador: calidad de servicio. Meta: cantidad de horas (30) asistentes al curso.
Responsable: jefe de personal

b) meta: mantenimiento de las instalaciones
Factor crítico: hacerchequeo mensual
Indicador: cantidad de horas de mantenimiento. Meta: ($0) cantidad de horas estándar aplicadas al área.
Responsable: gerente de mantenimiento

c) meta: mejorar la base de datospara brindar un servicio personalizado
Factor crítico: actualizar la base de datos
Indicador: colas y tiempo de espera. Meta: que sea de 10 minutos
Responsable: gerente de operaciones (gerente delhotel)

3- INNOVACION Y DESARROLLO: a) meta: aumentar la capacidad del personal
Factor crítico: cursos intensivos mensuales
Indicador: cantidad de programas de capacitación de personal en curso....
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