Easycar

Caso 3 -3
“easyCar.com”
1. ¿Cuáles son las características de la industria de alquiler de coches? ¿Cómo estas características influyen en el diseño de los procesos de prestación de servicios enesta industria en general?

Diseño de servicios se ha caracterizado por tener tres componentes básicos - (i) las instalaciones y procesos, procedimientos, (ii) el comportamiento del empleado, y (iii)el juicio profesional del empleado. Teniendo en cuenta que el coche de servicio de alquiler es relativamente tangible, servicio homogéneo con niveles relativamente bajos de contacto con el cliente(es decir, la simultaneidad), empresas de alquiler tienden a centrar su diseño de servicios en las instalaciones físicas, procesos y procedimientos. Mientras que los comportamientos de los empleados noson poco importantes, que son de importancia secundaria a las instalaciones, procesos y procedimientos en el diseño de servicios en la industria de alquiler de coches. Esto puede verse en toda laindustria.

2. EasyCar, obviamente, compite sobre la base de precios más bajos. ¿Qué hacer en las operaciones para apoyar esta estrategia?

EasyCar se dirige a un segmento particular del mercado quees muy consciente de los precios. La necesidad de este segmento es más que el precio sólo baja. La idea de valor como un concepto relativo tanto a la calidad y el precio se puede introducir aquí, conun valor equivalente a la prestación de los servicios prestados en relación con el precio pagado. Dimensiones de la calidad como una manera de comprender mejor la naturaleza multidimensional de lacalidad son: el rendimiento, las características, fiabilidad, conformidad, durabilidad, fácil mantenimiento, la estética y la calidad percibida. Los clientes de easyCar es probable que definir la calidaden términos de la funcionalidad básica (es decir, el beneficio básico de rendimiento) del vehículo alquilado, la fiabilidad del vehículo alquilado, y la conformidad de los procesos de easyCar con...