economía

 
Winback o Recuperación de Clientes perdidos
El costo de adquirir un cliente nuevo es tres a cuatro veces mayor 
que el costo de recuperar uno que se fue.
Por Jorge Carballeira y el Lic. AdolfoQuiroga
 Jorge Carballeira es Socio de PricewaterhouseCoopers en Argentina
 Adolfo Quiroga ( 
www.googlepages.qdoblea.com
 
 ) es Socio Consultor de SISTEMIKA
( 
www.sistemika.com
 ) yFundador de Qaa Consultoria.
En promedio los clientes que abandonan una empresa (dejan de
comprarle completamente) representan entre 15% y 30% cada año.
En la hipótesis de una empresa que factureanualmente $ 10 millones,
significaría un ingreso perdido de entre $ 1,5 millón y $ 3 millones
(seguramente mucho más que la caja con la que se han podido quedar
sus dueños / accionistas en los mejoresaños).
Semejante número de ventas perdidas y su fuerte impacto en las
ganancias debería ser un argumento suficientemente importante como
para “justificar” dentro de la organización una “gestióneficaz” que se
ocupe de este fenómeno.
Sorprendentemente, ninguna de las empresas que hemos relevado
localmente ha podido demostrar la existencia de una política de
recuperación de clientes que se fuerony menos aún la existencia de
prácticas o procesos que funcionaran en forma sistemática u organizada.
Tampoco en la mayoría de los casos hemos podido percibir un razonable
monitoreo o seguimiento delos casos de abandono o pérdida de clientes.
Indudablemente estas carencias de gestión en las empresas hacen que se
 “subestimen los números” (se piensa que los clientes que se van son
muchosmenos que los que realmente se fueron) y se desconozcan “los
factores” que llevaron al abandono.
En síntesis: la mayoría de las empresas argentinas está haciendo muy
poco para recuperar clientesperdidos. Por lo general, no existe conciencia
de los clientes que se van (muchas compañías responden “menos de 5%” 
cuando, como mínimo, se fue más de 20%).
¿Por qué las empresas no se ocupan del...