Economia

La hospitalidad: antes, durante y después del servicio
Muchas empresas se preocupan por la hospitalidad recién cuando los clientes llegan a sus oficinas para hacer uso de un servicio determinado, sin embargo, lo recomendable es que lo hagan desde que ellos se contactan con la institución y hasta que se retiran de ella.

Los saludos, la cortesía y la amabilidad se reflejan tanto en persona comopor teléfono. Frente a frente, con nuestras gesticulaciones y actitudes, además de interactuar directamente tenemos la ventaja de demostrarle al cliente que estamos comprometidos con nuestro trabajo. En el post "Vocación de servicio" hemos comentado extensamente sobre este tema; sin embargo, queremos insistir en la recomendación de definir previamente los roles y protocolos de atención. Porteléfono, los empleados también podemos demostrar esa misma actitud, los invito a llamar al 6133000 y vivir la experiencia de hablar con un operador telefónico comprometido con su trabajo.

Adicionalmente a la actitud proactiva del personal y a la definición de roles y protocolos de los saludos de bienvenida y despedida, las empresas de servicio deben preocuparse por las salas y los tiempos de espera.Por ejemplo, las clínicas además de contratar un buen Staff médico y adquirir equipos de tecnología moderna, deberían preocuparse por implementar las salas de espera y reducir los tiempos de espera para la atención de los pacientes.

Guardando las distancias y dependiendo del público objetivo, las salas de espera deberían contar con servicios de entretenimiento como los tienen los salones VIPdel aeropuerto. Por ejemplo, los niños son menos tolerantes a la espera, por ello los consultorios de pediatría cuentan generalmente con un espacio de esparcimiento.

Otra situación apreciada por los pacientes en espera es la consideración que la institución tenga con ellos; por ejemplo, la Clínica Internacional les ofrece un café con galletas de soda. Este gesto es apreciable pues se trata depersonas con alguna dolencia y/o de sus familiares estresados por la salud del paciente.

En las instituciones financieras también se aprecia la hospitalidad de los trabajadores durante la "producción" del servicio, esa actitud proactiva es bien percibida por los clientes. En las compañías aéreas y en los servicios turísticos en general se observa también este trabajo de los proveedores deservicios pues además es importante tomar en consideración que no todos los viajeros tienen los mismos hábitos y que en muchos casos no hablan el idioma local.

Otros factores como la climatización y la música ambiental también influyen en la buena hospitalidad que se quiera ofrecer a los clientes, el mejor ejemplo son los supermercados y los centros comerciales, que han estudiado las preferencias desus consumidores para ofrecerles la música adecuada.

Finalmente, el cliente debe sentirse seguro en el establecimiento donde se encuentre, por ello las cámaras de seguridad y los estacionamientos vigilados cumplen un rol importante como parte de la  hospitalidad que merece. Sobre este tema hablaremos extensamente en el próximo post.
Estados Unidos: Visitantes únicos de Facebook cayeron en mayoSan Francisco (Reuters).- El número de usuarios en Estados Unidos de Facebook se redujo en mayo frente a abril y marzo, según datos compilados por la firma de investigación comScore, en la última señal de que el crecimiento de la mayor red social del mundo podría estar estabilizándose.
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Mantener el interés de los usuarios -o combatir la fatiga- es crucial para todos los servicios de medios sociales, según los analistas. Facebook está constantemente creando nuevas características, incluyendo la “Cronología” de la interfaz lanzada este año, y se espera más con el acuerdo para adquirir la popular aplicación de...