economia

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Los indicadores de clientes son los indicadores más importantes que debe
manejar un área de marketing. Ayudan a las empresas a comprender las necesidades del mercado y de sus clientes mediantemedidas como pueden ser satisfacción, retención, coste de captación o adquisición y rentabilidad.
Estos indicadores deben traducir las declaraciones de visión y de estrategia en
objetivos concretos basados en el mercado y los clientes. Los indicadores deben
identificar los objetivos de cliente y/o de cada segmento seleccionado. La esencia
de la estrategia está en elegir qué hacer y también en elegirqué no hacer.
Los clientes siempre mirarán el precio, pero también serán sensibles a ofertas
sobre enfoques innovadores y rentables a la hora de seleccionar proveedores.
Por lo tanto los indicadores deben centrarse allí donde se está ofreciendo valor
al cliente, donde se están estableciendo relaciones de valor añadido. Y esto lo
marca la estrategia de la empresa y su ejecución.
Algunasestrategias van a consistir en atraer clientes que sepan apreciar el
valor añadido que les ofrece la marca, aunque no sea al precio más competitivo.
Dependerá de la estrategia de marketing al seleccionar mercados y clientes. Los
programas de investigación de mercado ayudarán a establecer segmentaciones
de clientes y de mercados. Las empresas acostumbran a seleccionar dos conjuntos de medidasbásicas de clientes:
• Medidas genéricas que todas las empresas utilizan: satisfacción, cuota,
retención, adquisición, etc.
• Medidas de valor de marca: son medidas diferenciadoras, inductoras para los
clientes, es decir, qué es lo que la empresa tiene que ofrecer a sus clientes
para conseguir mantener o aumentar las medidas genéricas. Estas medidas
capturan las propuestas de valor que la empresaestá ofreciendo al mercado.

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La matriz BCG de crecimiento-participación de un producto es una herramienta de diagnóstico para establecer la posición competitiva de un negocio.
Esta matriz sirve fundamentalmente para analizar el atractivo del mercado
(tasa de crecimiento) y la cuota de mercado, como medida de competitividad.La matriz desarrolla cuatro cuadrantes, que definen cada uno cuatro situaciones,
productos estrella, interrogantes, vacas o perros.

Estrellas:
• Alta participación relativa en el mercado.
• Mercado de alto crecimiento.
• Consumen grandes cantidades de recursos para financiar el crecimiento.
Interrogantes:
• Baja participación en el mercado.
• Mercados creciendo rápidamente.
• Demandangrandes cantidades de recursos para financiar su crecimiento.
• Generadores débiles de efectivo.
• Se debe evaluar si se continúa invirtiendo en este negocio.
Vacas lecheras:
• Alta participación en el mercado.

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• Mercados de crecimiento lento.
• Generan más recursos de los que necesitan para su crecimiento en elmercado.
• Pueden usarse para crear o desarrollar otros negocios.
• Tienen márgenes altos.
Perros
• Baja participación en el mercado.
• Mercados de crecimiento lento.
• Pueden generar pocos recursos o pérdidas.
• En estos productos de debe estudiar su rediseño (de producto o de marketing) o su eliminación.
Nota: La matriz del BCG tiene sus limitaciones, ya que ofrece una foto fija
de lasituación en un momento determinado. Solo dan orientaciones generales, y
algunos productos no encajan especificamente en una de las categorías definidas, pueden estar entre medias de dos. Además existen otras variables, aparte de
la posición relativa en el mercado y la tasa de crecimiento, como pueden ser el
tamaño del mercado y las diferentes ventajas competitivas. Dos variables que
también son...