economia

“Cambio de Paradigma: la Importancia de Gestionar los Procesos”
Aunque por cierto se venía hablando de los procesos con anterioridad a su aparición, las normas ISO instauraron una revisión principalmente basada en procesos (y así obligaron a las organizaciones a darles la debida importancia). Esto significó un cambio de paradigma en la forma de ver las empresas y cualquier tipo deorganización. El énfasis pasó a los procesos.
Notemos de inmediato que mediante la ejecución de los procesos, se producen los productos y servicios que el cliente externo recibe y por lo que paga el precio correspondiente. Este cambio de paradigma significó el primer y más importante elemento de uno de los ejes estratégicos de la empresa moderna, cual es la orientación al cliente. El impacto de lainstauración de las Normas ISO fue muy importante y las han aplicado una gran cantidad de organizaciones a nivel mundial. Por otra parte, dichas normas han inspirado la aparición de otras, e incluso procesos de acreditación como los de instituciones educacionales y de salud.
Los clientes modernos, en un mundo globalizado, con mucha información, son muy exigentes con la calidad de lo que adquieren. Deallí nació la necesidad de preocuparse del proceso completo, y no sólo del producto y/o servicio final. Fue indispensable introducir mejoramientos en todas las etapas del proceso, con una fuerte convicción de buscar la calidad. Al mismo tiempo, como un proceso tiene siempre relaciones de proveedor-cliente entre las etapas, se generan relaciones en igual sentido entre las personas que se desempeñanen la gestión del proceso. De allí nace la necesidad imperiosa del trabajo en equipo –sin descuidar la responsabilidad e iniciativa individual-, no dejando mucho espacio para “el llanero solitario” (historia que los más “antiguos” disfrutamos cuando niños).
Así lo entendieron muchísimas empresas y organizaciones internacionales y chilenas (grandes, medianas y pequeñas, privadas y públicas)que intensificaron su trabajo en Calidad (ejemplos de los primeros son Motorola, General Electric, Federal Express, Toyota, Ritz-Carlton Hotel, entre muchos otras; y en Chile, Ascensores Schindler, Gerdau AZA, Embotelladora Andina, Servicio de Impuestos Internos, Correos de Chile, Indumac, Clear Signs, y también muchos otras).
Pero sin duda no basta con la conciencia, casi “obsesión” por buscarla calidad, que implica servir mejor, con mejores productos, con servicios más útiles y que enriquezcan la vida de los clientes y usuarios, además del “trabajo en equipo”; no hay substituto para el conocimiento y así es necesario contar con herramientas adecuadas para facilitar el mejoramiento de los procesos (aparte de aquéllas connaturales a cada área). Nace entonces el llamado “MétodoCientífico”. Se forma así el “Triángulo de Joiner”, que representa el modelo básico y fundamental de la Calidad:

TRIANGULO DE JOINER “Modelo” básico de la Calidad
Conciencia de Calidad
Trabajo en Equipo
Método Científico
Recordando que toda institución constituye un conjunto organizado de personas que crean y ejecutan procesos –siguiendo o creando metodologías y con apoyo de tecnologías-para servir a sus clientes, se concluye que la gestión de los procesos pasa a ser una componente básica y fundamental de toda organización. Visto así, el Mejoramiento de la Calidad corresponde al Mejoramiento Permanente de los Procesos. Ello no significa olvidar a las personas, ni el conocimiento y metodologías, ni las tecnologías necesarias.
Vértices del “Triángulo de Joiner”:“Conciencia de Calidad” (que también podría llamarse: “Filosofía de Excelencia”)
1. La calidad es definida con el cliente (muchas veces “por” el cliente) El cliente no puede estar ausente de qué se entiende por calidad. De él se puede comprender cuáles son atributos del producto o servicio que no tienen real importancia, cuáles son indispensables y cuáles debieran ser aumentados...