Ejemplo De Manual De Servicio Al Cliente

Introducción 5
Misión 5
Visión 5
Estrategia de Servicio. 5
Políticas de Servicio al Cliente. 5
a. El Cliente es la persona más importante. 5
b. No existe la palabra imposible cuando hay disposición. 5
c. Cumplir lo prometido. 5
d. Solo hay una forma de satisfacer al Cliente dar más de lo que espera. 6
e. Para el afiliado la persona que le brinda atención marca ladiferencia. 6
f. Fallar en algo por muy pequeño que sea significa fallar en todo. 6
g. Un colaborador insatisfecho genera Clientes insatisfechos. 6
h. El juez que evalúa la calidad en el servicio es el Cliente. 6
i. Por Excelente que sea el servicio que se brinde este se puede mejorar. 6
j. Todos somos un equipo cuando se trata de satisfacer al Clientes. 6
Recomendaciones generalesservicio al Cliente 6
Cuando conteste el teléfono. 7
Para mejorar la atención telefónica 7
a. Adaptar el tono de voz a las diferentes circunstancias: 7
b. Variar la velocidad del habla, adaptándose en cada momento a las características de la conversación: 8
c. Hablando con nitidez y pronunciando bien las palabras: 8
Por la voz, el Cliente percibe sí... 8
Componentes esenciales: LaSonrisa y El Silencio 8
Los momentos de silencio servirán para: 9
Frases que debemos eliminar como: 9
Tipos de Clientes. 9
a. El Cliente incomodo: 9
b. El Cliente Conversador: 10
c. El Cliente Ofensivo: 10
d. El Cliente Infeliz: 10
e. El Cliente que siempre se queja: 10
f. El Cliente exigente: 10
g. El Cliente Coqueto: 10
h. El Cliente Silencioso e Indeciso: 11
Control deQuejas 12
Libro de quejas 12
Evaluaciones periódicas de servicio al afiliado 12
Demoras en el servicio. 13
Definición: 13
Informar por la demora probable: 13
 El profesional deberá estar preparado para hacer frente a estas reacciones 13
 Comunicarle al Cliente otras soluciones 13
Informar sobre los mecanismos vigentes para reclamar una demora: 13
Orientar los Servicios haciael Usuario 14

Introducción
Escribir porque se realiza el manual.

Misión
De la Institución donde se desarrollará.
Visión
De la Institución donde se desarrollará.

Estrategia de Servicio.
Elaborar la estrategia que ayudara a alcanzar un buen servicio.

Políticas de Servicio al Cliente.
a. El Cliente es la persona más importante.
Por esta persona existe trabajo, es quien paga deforma mensual los sueldos de cada uno de los colaboradores de la cooperativa. Sí lo tratamos mal puede resultar insatisfecho culminando con un retiro definitivo de la cooperativa.
b. No existe la palabra imposible cuando hay disposición.
Ocasionalmente se presentan situaciones que son casi imposibles de resolver, pero con un poco de esfuerzo y disposición de brindar atención, se puedepresentar una solución siempre y cuando este dentro de los parámetros y políticas de la cooperativa.
c. Cumplir lo prometido.
Los malos entendidos con los afiliados se presentan de manera frecuente, en algunos casos por deshacerse de la persona se prometen soluciones que no se pueden cumplir. Lo que puede ocasionar un conflicto, evitar esto al máximo ayudaría a solventar cualquier mal entendido.d. Solo hay una forma de satisfacer al Cliente dar más de lo que espera.
Para lograrlo, se debe conocer muy bien al afiliado y sus necesidades. Dar más de lo que espera simplemente puede ser cualquier tipo de atención como: Saludar, preguntarle como esta, ofrecerle agua, llamarlo para comunicarle que su problema ya está resuelto etc.
e. Para el afiliado la persona que le brinda atenciónmarca la diferencia.
Las personas que tienen contacto directo con los afiliados hacen la diferencia, son las responsables de que una persona quiera regresar a la cooperativa, o no quiera hacerlo nunca más. Aunque se presenten problemas internos los afiliados no tienen por qué llevarse una imagen deficiente.
f. Fallar en algo por muy pequeño que sea significa fallar en todo.
Aunque todo...