Manual De Servicio Al Cliente

MANUAL DE SERVICIO AL CLIENTE

FUNERAIA
UN CIELO DE MASCOTAS


INTRODUCCION

A continuación presentaremos el MANUAL DE SERVICIO AL CLIENTE de la organización UN CIELO DE MASCOTAS, con el cual pretendemos prestar un servicio de respeto y honradez y a la vez mantener un contacto con el cliente, responder a todas sus peticiones, dar soluciones y medir el grado de satisfacción de nuestroservicio.

MANUAL DE SERVICIO AL CLIENTE

Nuestra organización tendrá los siguientes tipos de clientes
* Dueños de mascotas
* Qué cuenten con recursos económicos.
* Qué demuestren vínculos afectivos con sus mascotas
* Qué sean sensibles al daño ambiental

Necesidades y requerimientos del cliente.
* Recibir apoyo y un servicio con empatía.
* Asesoría del servicio querequiere
* Qué el valor del servicio sea justo.

Nuestra organización contara con una base de datos donde irán relacionados
Nombre y Apellido
Edad
Cedula
Dirección
Teléfono
Barrio
Estrato
Ocupación
Clase de Mascota
Servicio requerido
Plan Adquirido
Forma de pago

No necesitamos ninguna estrategia para obtener esta información, ya que el servicio que prestaremos depende en granparte de la información del cliente, ya sea para llevar un control de la obligación que el cliente afiliado obtiene con la organización o para la relación de prestación del servicio para el cliente ocasional.

También utilizaremos otra base de datos para llevar el control del servicio, donde relacionaremos.
Fecha de adquisión del servicio
Plan adquirido
Valor del servicio
Cuota mensual
SaldoAplicaremos Procesos Misionales es decir, ofreceremos un servicio respetuoso y de atención directa para la satisfacción del cliente, y Procesos de Apoyo, para ayudar a que el proceso misional se cumpla, es decir, adquiriríamos urnas, ataúdes, arreglos florares, a terceras personas, para prestar nuestro principal servicio.
Estándares de calidad
* Una buena alianza veterinaria
* Un lugarque cumpla con todas las normas sanitarias.
* Brindar un servicio al cliente con respeto, honestidad, seriedad y empatía
Canales de comunicación
Como organización utilizaremos los siguientes canales para mantener contacto con nuestros clientes.
Vía telefónica: para informar y recordar las obligaciones del cliente con la empresa, y de igual forma recibir cualquiera inquietud del cliente.Correo electrónico: utilizaremos este medio para enviar estados de cuentas a los clientes afiliados e información de su interés referente al servicio.
Pagina Web: aquí el cliente obtendrá toda la información necesaria de la organización y de igual manera podrá hacer preguntas y calificar nuestro servicio.

SISTEMAS DE RESPUESTAS.
Para responder a las PQR nuestra organización utilizara
* Unbuzón de sugerencias
* Correo Electrónico
* Línea Telefónica
* Pagina Web
El procedimiento que utilizaremos para dar respuesta o solución a las PQR mascomunes son:
* La organización recibe la PQR por del grupo de servicio al cliente, por medio de los canales establecidos.
* Se estudian y se aplican soluciones
* La organización contacta al cliente para informar la respuestaa la PQR.
El mecanismo que utilizaremos para verificar la satisfacción del cliente con respecto a las PQR, es implementar tres estados para el debido proceso de estas.
Estado de entrada: cuando la PQR es recibida por la organización
Estado en trámite: cuando la PQR esta siendo analizada y estudiada para dar una solución
Estado Resuelto: las PQR entran en este estado cuando la empresa ha dadouna solución al requerimiento del cliente.
Y verificaremos con el mismo cliente, la satisfacción del servicio, es decir haremos una retroalimentación.

Contaremos con una base de datos para la FAQ, donde encontraremos relacionadas las siguientes preguntas:

PREGUNTAS FRECUENTES

1. ¿QUE ES CREMACIÓN?

Es el proceso mediante el cual el cuerpo de la mascota es colocado en un horno y es...