Ejemplo De Tesis

CAPÍTULO V
PROPUESTA DE MODELO DE GESTIÓN DE
CALIDAD EN EL SERVICIO AL CLIENTE
PARA LOGRAR LA COMPETITIVIDAD EN
LAS ESTACIONES DE SERVICIO DE
GASOLINA DE LA CIUDAD DE
SAN MIGUEL.

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INTRODUCCIÓN

El desarrollo de la siguiente propuesta es el resultado del análisis de necesidades
encontradas en las estaciones de servicio, cuyo desempeño empresarial se vería
fortalecido con la implementación deeste modelo de gestión de calidad en el servicio
al cliente. El alcance de mayor competitividad es el fundamento de nuestra
propuesta, pues cada cliente es merecedor de recibir calidad tanto en el producto
como en la atención que se le ofrece.

La propuesta contiene el esquema de un diagnóstico empresarial, mediante el cual
las empresas pueden determinar sus fortalezas, oportunidades, debilidadesy
amenazas, y partiendo de allí, diseñar estrategias que permitan mantener su
competitividad y desarrollar su servicio con alta calidad y eficiencia. La planeación es
además descrita en este modelo, para poder prever cambios futuros y definir desde
ya, acciones que conduzcan a reducir su impacto, así como también aprovechar las
oportunidades dadas en el sector. Para tal efecto se describen lasáreas estratégicas
de las estaciones de servicio con sus respectivos planes de acción a corto y mediano
plazo. Se realiza análisis de brechas para identificar los obstáculos que pueden
impedir el cumplimiento de los planes.

Además, se incluye el trabajo en equipo y el mejoramiento continuo como
herramientas que conlleven a mejorar el desempeño de los empleados de las
gasolineras y satisfacer lasnecesidades y expectativas de los clientes. La parte final
de la propuesta, la constituye la implementación y seguimiento a través de las cuales
se pondrá en marcha el modelo y se harán los cambios necesarios para su eficaz
funcionamiento.

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OBJETIVOS

Objetivo General
Elaborar una propuesta de un modelo de gestión de calidad en el servicio al
cliente para lograr la competitividad en lasestaciones de servicio de gasolina
de la ciudad de San Miguel.

Objetivos Específicos

1. Elaborar el formato de un diagnóstico empresarial que permita a las
estaciones de servicio de gasolina identificar sus fortalezas, oportunidades,
debilidades y amenazas.
2. Describir el proceso de planeación necesario para ofrecer calidad en el
servicio al cliente.
3. Diseñar un proceso de trabajo en equipo ymejoramiento continuo que
ayude a alcanzar la competitividad en las estaciones de servicio de
gasolina de la ciudad de San Miguel.

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JUSTIFICACIÓN

El cliente es la razón de ser de toda empresa. Cumplir con sus necesidades y
expectativas requiere el desarrollo de una cultura de calidad empresarial fundada en
un cambio de actitud de todos los involucrados en el servicio.

También este mismo sentirdebe estar presente en los propietarios de las estaciones
de servicio de la ciudad de San Miguel, pues la industria donde operan demanda
constantes cambios orientados a ofrecer valor agregado a su servicio. Mediante la
propuesta de este modelo de gestión de calidad, los empresarios identificarán su
posicionamiento en el mercado a través del diagnóstico, visualizarán estrategias a
corto y medianoplazo por medio de los planes de acción. Además, se describe el
trabajo en equipo y el mejoramiento continuo como técnicas de desarrollo de calidad
en el servicio al cliente.

Los cambios efectuados en las estaciones de gasolina mediante la implementación
de este modelo conduciría, lógicamente, a lograr competitividad, siendo beneficiados
directamente los clientes de las gasolineras de la ciudad deSan Miguel.

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A. BREVE DESCRIPCIÓN DEL MODELO A UTILIZAR

El modelo que se utiliza a nivel de la propuesta, es el resultado del análisis de las
necesidades encontradas en las gasolineras por el equipo investigador y contempla
los elementos básicos y necesarios que de ser implementados ayudarían a mejorar
la calidad en el servicio al cliente que actualmente ofrecen las estaciones de...