el cliente ante todo

entrevista

“HAY UN
PROVERBIO
IRLANDÉS
QUE DICE,
‘ESCUCHA
EL SONIDO
DEL RÍO SI LO
QUE QUIERES
ES PESCAR’.
ESO FUE LO
QUE YO HICE”.
FEARGAL QUINN

Feargal Quinn,
el alma de la
distribución irlandesa
SUPERQUINN ES LA CADENA DE SUPERMERCADOS MÁS EMBLEMÁTICA DE LA
DISTRIBUCIÓN IRLANDESA, CONOCIDA EN TODO EL MUNDO POR SU APURADO
DESARROLLO DEL SERVICIO A CLIENTE Y POR SUCARISMÁTICO LÍDER Y FUNDADOR,

FEARGAL QUINN. ESTA ENTREVISTA NOS ACERCA A LA PERSONALIDAD DE ESTE
PECULIAR EMPRESARIO QUE VENDIÓ SU EMPRESA EN 2004, Y AHORA ES MIEMBRO
INDEPENDIENTE DE SENADO IRLANDÉS Y HABITUAL DE TODOS LOS GRANDES FOROS
EMPRESARIALES INTERNACIONALES. ADEMÁS, FEARGAL QUINN ES AUTOR DEL LIBRO
“CROWNING THE CUSTOMER”, UN BEST SELLER DEL SERVICIO AL CLIENTE QUE
RECOGE LAS CLAVES DESU INCREÍBLE ÉXITO Y QUE AECOC PUBLICA AHORA EN
ESPAÑA, BAJO EL TÍTULO “EL CLIENTE ANTE TODO”.
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Alberto Rodríguez-Nexium

iajamos a Dublín –concretamente a
Howth, el pequeño pueblo costero
donde vive la familia Quinn– para
conocer a este emblemático e
imaginativo empresario que ha hecho delservicio al cliente su leit motiv.
Mis expectativas son muy altas, pues todo
lo que he oído sobre su persona es extremadamente positivo. Además, la lectura del libro ‘Crowning the Customer’ (“El cliente ante
todo” en la traducción de AECOC al castellano), no ha hecho sino incrementar mis deseos de encontrarme con el autor y escuchar
de primera mano sus maravillosas historias
de servicio alcliente, sus imaginativas ideas
para dar un paso al frente antes que nadie,
para ir más allá de lo que al resto se nos hubiera ocurrido.
Y todo ello debido a su empatía natural
para ponerse en el lugar del cliente, su generosidad para estar dispuesto a dar siempre
más de lo esperado y a su osadía para hacer
lo que nadie antes ha hecho.
La de Feargal Quinn es una historia que
tiene elencanto de lo auténtico, de lo vivido,
de la experiencia de primera mano. Doy fe
de que este emprendedor se pasea por el
punto de venta como cuenta en su libro:
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charlando con unos y otros, empleados y
clientes, con la familiaridad que da el trato
frecuente.
Durante nuestro encuentro, este directivo
alegre y desinhibido desgrana un sinfín de

Alber to Rodríguez,
consejerodelegado
de Nexium, junto
a Feargal Quinn durante
la visita a uno
de los supermercados
Superquinn en Dublín.

PERFIL DE FEARGAL QUINN
Fundador de la exitosa cadena de
supermercados Superquinn, en
Irlanda, Feargal Quinn es uno de los
empresarios europeos más
respetados de la distribución.
Convencido de la importancia de
estar cerca del cliente, escuchar sus
críticas y atenderlas, FeargalQuinn ha
ido más lejos que nadie en su
búsqueda de la excelencia en el
servicio al cliente, convirtiéndose
durante años en modelo para toda la
distribución comercial. Su ‘principio
del Boomerang’ –’el principal objetivo
de todo negocio es que el cliente
vuelva’– es famoso en todo el
mundo.

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Tras la venta de sus supermercados
en 2004, Feargal Quinn es presidente
noejecutivo de Superquinn –la
compañía de distribución que fundó
en 1960-, presidente de
EuroCommerce y miembro
independiente del Senado irlandés
desde 1993, además de
conferenciante habitual en los más
prestigiosos foros empresariales
internacionales (Cies, FMI, AECOC,...).
Feargal Quinn ha recibido numerosos
premios y reconocimientos a lo largo
de su carrera profesional, así como
losdoctorados honoris causa por el
Trinity College (Dublín), la NCEA y la
National University de Galway.

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LA MAGIA DE UNA SONRISA Y UN NOMBRE PROPIO
Para Feargal Quinn los clientes son, por
encima de todo, personas individuales,
no un número, una estadística o un
colectivo más o menos homogéneo. Son
personas y como tales desean ser
tratados. Y el primer paso en ese trato...