EL CLIENTE ANTE TODO

EL CLIENTE ANTE TODO. Fergal Quinn
Capítulo 1
El cliente como punto central de un negocio significa para mí toda aquella compañía en la que todas las decisiones clave están basadas en un deseo fundamental de servir mejor al cliente. Una empresa en la que cada uno ve el servicio al cliente como su único objetivo.
El punto de vista del cliente es el que sostiene o arruina un negocio.
El pensar queel cliente es lo principal y el llevarlo a cabo son cosas muy distintas.
Capítulo 2
Primera gran lección: intentar convertir al cliente en el punto central.
Principio de Boomerang: lo básico es que el cliente vuelva, es el trabajo más importante.
Para ser un buen vendedor no era necesario que el cliente comprara más, sino que volviera de nuevo. Hay que mantenerlo satisfecho.
Los clientes puedenproducir beneficios para la empresa acudiendo varias veces y también pueden crear nuevos negocios a través de sus recomendaciones para que otros utilicen nuestros servicios.
Principio de Boomerang.
1. Pensar en que las decisiones que tomemos en una empresa se centren en que el cliente vuelva.
2. Guardar constancia de cuantas repeticiones de negocio se han conseguido de clientes.
3. En la elecciónentre beneficios a largo o corto plazo, se necesitará valor para tomar la opción cuyos beneficios suelen ser difíciles de cuantificar. Se necesita instinto, y éste se mpuede mejorar CONOCIENDO AL CLIENTE.
Capítulo 3
Para tomar las decisiones que le harán volver de nuevo necesita pensar como él. Convertirse en un cliente.
El mercado se ve de forma totalmente distinta desde donde está el cliente.
Laperspectiva del cliente es algo que tiene que experimentar uno mismo.
Trabajar como un equipo es una parte vital de nuestro esfuerzo.
La investigación de mercado raramente descubre a esa minoría que algunas veces tiene la razón.
RESUMEN: conseguir que el cliente vuelva una y otra vez depende únicamente de su habilidad para desarrollar un conocimiento profundo sobre su clientela. Este conocimientono se conseguirá a través de la investigación de mercado. Se puede conseguir únicamente a través del contacto directo y personal con los clientes de su negocio.

Capítulo 4
La clave de un trato directo y personal con los clientes, que son la prioridad, es el saber o la habilidad de escuchar.
Se necesita una forma de escuchar a los clientes.
Tres grandes secretos para escuchar de forma eficaz alcliente:
1. INTRODUZCA UN SISTEMA PARA ESCUCHAR Y ÚSELO
Sistemas para escuchar a los clientes
Paneles de clientes: encuentros regulares con pequeños grupos de clientes voluntarios. Ofrecen una visión parcial.
Formularios: el cliente da su opinión de forma rápida y sin revelar su identidad.
Oficinas de servicio al cliente: contacto inmediato y personalizado.
Incentivar a que los clientes dirijan suspreguntas al personal.
Personal directivo accesible a los clientes.
Investigación formal de mercado.
Comentarios de los medios de comunicación.
RESUMEN: escuchar a los clientes es la clave para conseguir conocer las tendencias del mercado, y el primer gran secreto de la escucha es crear un sistema de seguimiento para conseguirlo, y emplearlo es el paso principal, con el que se conseguirá que susclientes vuelvan otra vez.
Capítulo 5
Segundo gran secreto para escuchar a los clientes:
2. ESCUCHAR DESDE LA CUSPIDE
No se puede conseguir conocer bien al cliente a través de información de segunda mano.
Los clientes hay q servirlos y la mejor forma de conocerlos es subiéndose las mangas de la camisa y poniéndose a trabajar.
El hecho es que el mercado está cambiando constantemente y paramantenerse en contacto debe conocer a sus clientes. Esto proporciona una sensibilidad especial para afrontar los cambios, para saber cuando sucede y poder adaptarse rápidamente. Es la clave para triunfar en cualquier mercado competitivo.
RESUMEN: no importa su experiencia pasada. Cuanto más arriba esté en la cúspide de su organización, más vital será escuchar a los clientes.
Capítulo 6
Tercer gran...