El cliente siempre tiene la razon

¿El cliente siempre tiene la razón?

En las empresas serias y maduras “el cliente siempre tiene la razón”, es lo que dice uno de los postulados del marketing, por lo que de ser cierta esta afirmación seria genial, pero en la práctica no se da siempre.

¿Por qué no se cumple siempre se cumple este postulado?

Principalmente porque se generan conflictos de intereses; darlesla razón es fácil cuando ceder no genera un costo, y en esa situación se podría dar la razón casi sin dudar. El problema es cuando el conflicto es mayor, la posición o argumentación del cliente es cuestionable y, si igual se le quisiese dar la razón, el hacerlo tiene un impacto monetario difícil de aceptar o costoso de asimilar.

Es que a la frase "el cliente siempre tiene la razón",habría que agregarle el párrafo" siempre y cuando no me afecte en demasía en mis ganancias". Esta es la realidad. Las empresas se cuestionan darle la razón al cliente cuando cumplir con esa promesa sale muy caro. En estos casos, el "siempre" pasa a ser "a veces", "tal vez" o simplemente NO.

Por un lado las empresas dicen que el cliente siempre tiene la razón, pero por otro lado, no lo ponen enpráctica. ¿Dónde está el origen de este doble discurso?

El origen está en la definición inicial, no es que los clientes tienen la razón, sino que lo que los clientes tienen es SU razón. La razón del cliente ("SU" razón), no se debe entender como algo objetivo, único e incuestionable que las empresas deben acatar sin miramientos. Los clientes esgrimen y tienen sin duda UNA razón propia,subjetiva, única y personal. Pero por su propia característica parcial, su razón no es la verdad absoluta.

El entender entonces que los clientes NO tienen la razón, sino sólo una visión subjetiva, ayuda a esclarecer el tema. Porque la postura de la empresa no debería ser entonces el tener que aceptar todo siempre (un populismo que suena bien pero que nunca se da en la práctica). La posturacorrecta debería ser comprender que en el cliente puede existir un punto de vista u opinión particular, que puede o no coincidir con el mío. Cuando es distinto (o muy distinto) es cuando se puede generar un conflicto y es cuando la empresa se enfrenta con el desafío de tener que definir hasta qué punto ceder o no ante la razón del cliente.

De esta manera, no es obligación aceptar larazón de un cliente siempre, pero si es mandatario escucharla y darle una respuesta. La decisión final de la empresa (acordar con el cliente o no), será resultado de una evaluación propia y no impuesta. En esa evaluación, la empresa definirá el impacto de esta aceptación o cómo impactará esta decisión en el resto de la cartera.

Como conclusión el cliente no tiene la razón, sino su razón. Noes obligación de las empresas aceptar las razones de los clientes siempre, pero si verlas como subjetivas y valederas y, como mínimo, considerarlas con un criterio abierto y generoso.

En realidad la frase debería ser: el cliente siempre tiene que ser escuchado... La famosa estrategia win-win (ganar-ganar) implica proveer la mejor solución posible, en la que la empresa y el cliente obtienenun beneficio.

Estrategias para cumplir con la satisfacción del cliente.

A continuación algunos consejos que nos ayudarán a poner en práctica la frase “el cliente siempre tiene la razón”:

Ante una queja o reclamo por parte del cliente, debemos mantener la calma, escucharlo atentamente, y hacerle las preguntas que sean necesarias para asegurarnos de haber comprendido bienel problema. Ello nos permitirá, además de poder entender el problema, poder demostrar nuestro interés por su situación, lo que a su vez nos ayudará a apaciguarlo.

Ante una queja, reclamo o solicitud por parte del cliente, aún así él no esté en lo correcto, debemos suponer que su queja, reclamo o solicitud está justificada y asumir que de alguna manera fuimos nosotros los que hemos...