El Costo De La Mala Calidad

El Costo de LA MALA CALIDAD
En el siguiente artículo he plasmado algunas reflexiones sobre el concepto de Costos de Mala calidad, el alcance que los mismos, los factores que los producen y necesidad de cuantificar los mismos .Si bien sobre este tema se ha escrito mucho, tratare de puntualizar en lo que nos ocupa a nosotros como gerenciadores de Services Desk o Call Centers, añadiendo algunasformas de calculo y procesos a tener en cuenta. Pero antes de Entrar en el tema de “La no Calidad y sus costos ” Aclararemos algunos conceptos, para no caer en disquisiciones conceptuales. Según la norma ISO Calidad es “La totalidad de características de una entidad que determinan su aptitud para satisfacer necesidades expresadas o implícitas” mientras que para el concepto de costo se emplearan dospuntos de vistas el económico y el de la lengua española. Ambos conceptos serán expuestos a continuación.   Costo: representa el gasto monetario total mínimo necesario para obtener cada nivel de producción o servicio.  Costo: Trabajo invertido para hacer una cosa.   Si se intentara hacer una fusión de ambos conceptos podría plantearse que los costos de calidad son todos los gastos monetarios, mínimonecesarios, para generar la totalidad de características de una entidad que determina su aptitud para satisfacer necesidades expresadas o implícitas de sus clientes. Por lo que podríamos decir que los costos de mala calidad son todos aquellos generados por la imposibilidad de cumplir con la norma antes mencionada, o dicho de otra forma son aquellos gastos empresariales que no tengan como objetivodirecto o indirecto lograr la satisfacción del cliente. Estos pueden generarse por una tendencia intrínseca a la variabilidad en los procesos y por ende los resultan, como consecuencias negativas de la variabilidad (fallos internos y externos) . Todos estos gastos son producto de la manifestación entropica de los procesos y pueden ser vistos como los costos por la existencia de la mala calidad.cuestiones referidas a los

   La Cuantificación de los costos. Este resulta ser otro tema sobre el cual pueden surgir diferentes puntos de vistas, y si bien en ocasiones resulta difícil establecer cuanto cuesta un producto o servicio, cuanto cuesta desde el punto de vista de la oportunidad de contar con este, o el haber perdido la ocasión para causar una buena imagen en los clientes, no debemosningún concepto renunciar al intento de producir un acercamiento al costo de la Mala calidad, ya que lograr cuantificar este es la única forma de convencernos mediante cifras cuanto debemos y podemos mejorar. El costo de la mala calidad es quizá, para muchas organizaciones, uno de los primeros objetivos a trabajar, desde el punto de vista de la mejora de los procesos y de la gestión financiera en sí.Acometer proyectos dirigidos a aprovechar las innumerables oportunidades de mejora (y de ahorro) no siempre es fácil y requiere de mucho compromiso y disciplina, tanto en su ejecución como en su mantenimiento en el tiempo. Es posible, en términos generales y dependiendo del tipo de organización, acometer este proceso tomando en consideración los siguientes elementos: IDENTIFICACION DE LOS COSTOSDE MALA CALIDAD: Se deben identificar y cuantificar todas aquellas actividades que no agregan valor o que provocan desperdicio (de recursos, tiempo, dinero,etc.), debido a la mala calidad o procesos de negocios inadecuados. Como consecuencia, el costo de mala calidad se debe establecer como una medida de desempeño y un agente de cambio cultural y organizacional, teniendo una dimensión financierarelativa a la calidad y al proceso de mejora de los procesos, cuantificando efectivamente el valor de la calidad y de la mejora. ANALISIS DE LOS ELEMENTOS RESPONSABLES DE COSTO (DRIVERS): Se deben determinar aquellas oportunidades, preferiblemente de corto plazo, con alto retorno y que permitan incrementar los beneficios, reduciendo costos e incrementando la satisfacción de los clientes. En general,...