el papel que desempeña los empleado en la empresa
Páginas: 7 (1528 palabras)
Publicado: 23 de noviembre de 2014
3.1Papel del empleado en la entrega de servicio
PAPEL DE LOS EMPLEADOS EN LA ENTREGA DEL SERVICIO.
LA IMPORTANCIA CRUCIAL DE LOS EMPLEADOS DEL SERVICIO.
Todo lo que hagan o digan puede influir en las percepciones acerca de la organización.
Los empleados de contacto influyen sobre la satisfacción del cliente.
SATISFACCIÓN DEL EMPLEADO, SATISFACCIÓN DEL CLIENTE Y UTILIDADES.
·Empleados satisfechos hacen clientes satisfechos y viceversa. Es decir, un buen clima
facilita el contacto.
· Existe una correlación entre satisfacción de los clientes y rotación de los empleados, que es
tanto como relacionar satisfacción de cliente como lealtad del empleado.
· Cadena de valor del servicio
CADENA DE VALOR DEL SERVICIO.
3.2Importancia crucial de los empleados en el servicioel comportamiento de los empleados dirige las características de la
CALIDAD EN EL SERVICIO.
Los empleados del servicio influyen sobre las características de la calidad del servicio:
· CONFIABILIDAD, entregar el servicio como prometió.
· RESPONSABILIDAD, deseo de servicio con rapidez y rigor.
· SEGURIDAD, habilidad para transmitir credibilidad o inspirar confianza.
· EMPATÍA, situarse en ellugar del cliente y saber escuchar.
· TANGIBLES, instalaciones, decoración, etc.
3.3Satisfacción empleado-clienteutilidades
Transformar a los empleados de las empresas resulta fundamental para incrementar la satisfacción del cliente y mejorar la cuenta de resultados, según se puso de manifiesto en el segundo foro Lukkap Experiencia de Cliente, celebrado con gran éxito en Barcelona el pasado 18de abril. En el encuentro, abierto al debate y a la exposición de inquietudes e iniciativas, participaron miembros de compañías como Henkel, Adeslas Segur Caixa y Prosegur.
El cliente y su satisfacción debe ser el principal objetivo de las empresas. “Como clientes esperamos un trato ‘world-class’; buscamos facilidad y sencillez en la compra; queremos productos y servicios perfectos y exigimosaccesibilidad las 24 horas del día”, explica Susana Saura, directora de Lukkap Cataluña. “Sin embargo –prosigue- en ocasiones no encontramos empleados que nos asesoren o no saben resolver nuestras dudas, no localizan los productos que buscamos o perdemos tiempo en un servicio de voz, escuchando una interlocución sin posibilidad de hablar con una persona”.
Frente a ello, y ante la crisis, laampliación del mercado y la diversificación de los canales de compra, la clave está en resolver los problemas y sorprender a los clientes de forma única. Y para lograrlo es fundamental el papel de los empleados, a quienes se debe formar e incentivar, según Saura.
La transformación –afirma la experta- pasa por la figura clave del manager, que debe hacer posible que la estrategia llegue a cada uno delos empleados en su día a día y por ilusionar, capacitar, formar, medir y sobretodo por incidir en la importancia que tiene la implantación del modelo consiguiendo, que el vendedor sea consciente de las consecuencias que tienen dicho método, en sus resultados y en los de la compañía.
En este sentido, implantar supone transformar en prioridad diaria para los empleados lo que es un deseoestratégico. Para ello, según el experto, es preciso que lograr que: les apetezca (ilusionar); sepan hacerlo (capacitar); lo hagan rutina (lo hagan el día a día); sean exigidos y reconocidos (dirigir); y mejorar continuamente (medir).
La inversión en el empleado tiene claras influencias. En primer lugar, incide en los beneficios. Así, un informe de Marshall Fisher pone de relieve que, por cada dólar enque se aumenta el sueldo de un empleado en tienda, se aumentan en 10 los ingresos. También existe una relación directa entre un servicio de alta calidad percibido por el cliente y la retención del mismo.
En 2006, American Express, lanzó un programa interno con el objetivo de lograr mayor lealtad de los clientes: permitió a sus empleados decidir el tiempo que debía invertir en cada llamada y...
PAPEL DE LOS EMPLEADOS EN LA ENTREGA DEL SERVICIO.
LA IMPORTANCIA CRUCIAL DE LOS EMPLEADOS DEL SERVICIO.
Todo lo que hagan o digan puede influir en las percepciones acerca de la organización.
Los empleados de contacto influyen sobre la satisfacción del cliente.
SATISFACCIÓN DEL EMPLEADO, SATISFACCIÓN DEL CLIENTE Y UTILIDADES.
·Empleados satisfechos hacen clientes satisfechos y viceversa. Es decir, un buen clima
facilita el contacto.
· Existe una correlación entre satisfacción de los clientes y rotación de los empleados, que es
tanto como relacionar satisfacción de cliente como lealtad del empleado.
· Cadena de valor del servicio
CADENA DE VALOR DEL SERVICIO.
3.2Importancia crucial de los empleados en el servicioel comportamiento de los empleados dirige las características de la
CALIDAD EN EL SERVICIO.
Los empleados del servicio influyen sobre las características de la calidad del servicio:
· CONFIABILIDAD, entregar el servicio como prometió.
· RESPONSABILIDAD, deseo de servicio con rapidez y rigor.
· SEGURIDAD, habilidad para transmitir credibilidad o inspirar confianza.
· EMPATÍA, situarse en ellugar del cliente y saber escuchar.
· TANGIBLES, instalaciones, decoración, etc.
3.3Satisfacción empleado-clienteutilidades
Transformar a los empleados de las empresas resulta fundamental para incrementar la satisfacción del cliente y mejorar la cuenta de resultados, según se puso de manifiesto en el segundo foro Lukkap Experiencia de Cliente, celebrado con gran éxito en Barcelona el pasado 18de abril. En el encuentro, abierto al debate y a la exposición de inquietudes e iniciativas, participaron miembros de compañías como Henkel, Adeslas Segur Caixa y Prosegur.
El cliente y su satisfacción debe ser el principal objetivo de las empresas. “Como clientes esperamos un trato ‘world-class’; buscamos facilidad y sencillez en la compra; queremos productos y servicios perfectos y exigimosaccesibilidad las 24 horas del día”, explica Susana Saura, directora de Lukkap Cataluña. “Sin embargo –prosigue- en ocasiones no encontramos empleados que nos asesoren o no saben resolver nuestras dudas, no localizan los productos que buscamos o perdemos tiempo en un servicio de voz, escuchando una interlocución sin posibilidad de hablar con una persona”.
Frente a ello, y ante la crisis, laampliación del mercado y la diversificación de los canales de compra, la clave está en resolver los problemas y sorprender a los clientes de forma única. Y para lograrlo es fundamental el papel de los empleados, a quienes se debe formar e incentivar, según Saura.
La transformación –afirma la experta- pasa por la figura clave del manager, que debe hacer posible que la estrategia llegue a cada uno delos empleados en su día a día y por ilusionar, capacitar, formar, medir y sobretodo por incidir en la importancia que tiene la implantación del modelo consiguiendo, que el vendedor sea consciente de las consecuencias que tienen dicho método, en sus resultados y en los de la compañía.
En este sentido, implantar supone transformar en prioridad diaria para los empleados lo que es un deseoestratégico. Para ello, según el experto, es preciso que lograr que: les apetezca (ilusionar); sepan hacerlo (capacitar); lo hagan rutina (lo hagan el día a día); sean exigidos y reconocidos (dirigir); y mejorar continuamente (medir).
La inversión en el empleado tiene claras influencias. En primer lugar, incide en los beneficios. Así, un informe de Marshall Fisher pone de relieve que, por cada dólar enque se aumenta el sueldo de un empleado en tienda, se aumentan en 10 los ingresos. También existe una relación directa entre un servicio de alta calidad percibido por el cliente y la retención del mismo.
En 2006, American Express, lanzó un programa interno con el objetivo de lograr mayor lealtad de los clientes: permitió a sus empleados decidir el tiempo que debía invertir en cada llamada y...
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