El Portento Mas Hermoso

UNIVERSIDAD NACIONAL EXPERIMENTAL
“FRANCISCO DE MIRANDA”
VICERRECTORADO ACADÉMICO
AREA CIENCIAS DE LA EDUCACION
PROGRAMA DESARROLLO EMPRESARIAL

PROGRAMA DE FORMACION EN ATENCION AL CLIENTE PARA LOS EMBALADORES DE LA CADENA DEL HIPERMERCADO LHAU

Autoras:
Rosario Jimenez

Santa Ana de Coro, marzo del 2012
INDICE GENERAL
INTRODUCCIÓN | 1 |
| |
Capítulo I. El Problema | |Planteamiento del Problema | 6 |
Formulación del Problema | 9 |
Objetivos de la Investigación | 9 |
Justificación | 10 |
Delimitación | 11 |
| |
Capitulo II. Marco Teórico | |
Antecedentes | 13 |
Bases Teóricas | 15 |
Cliente | 15 |
Tipos de clientes | 16 |
Importancia del cliente | 19 |
Atención al cliente | 20 |
Importancia de la atención al cliente | 20 |Características de la atención al cliente | 21 |
Contacto y tacto con el cliente | 22 |
Razones para brindar buen servicio | 23 |
Embalador | 24 |
Calidad | 24 |
Calidad de servicio | 25 |
Programas de formación | 25 |
Niveles generales de los programas de formación de preparación de los trabajadores en el servicio prestado a los clientes | 25 |
Definición de términos básicos | 26 |Operacionalizacion de Variables | 30 |
| |
Capitulo III Marco Metodológico | |
Tipo y Diseño de la investigación | 32 |
Población y Muestra | 32 |
Técnicas e Instrumentos de Recolección de Datos | 33 |
Validez del Instrumento | 34 |
Confiabilidad del Instrumento | 34 |
Procedimiento Metodológico para el Desarrollo de la Investigación | 34 |
| |
BIBLIOGRAFÍA | 35 |INTRODUCCIÓN
El éxito de una empresa de servicios o venta de productos, depende exclusivamente de la demanda de sus clientes. Éstos son los protagonistas principales y el factor más importante que interviene en la dinámica de los negocios. En cualquier sector del mercado, el cliente exige ser escuchado, comprendido y reconocido. Sólo a través de la calidad, las empresas podrán estar preparadas parasatisfacer estas exigencias e incluso para superar las expectativas del cliente, única vía para que cada una de ellas resulte realmente competitiva en el mercado.
En este sentido, si la empresa no satisface las necesidades y deseos de sus clientes tendrá una existencia muy corta. Todos los esfuerzos deben estar orientados hacia el cliente, porque él es el verdadero impulsor de todas lasactividades de la empresa. De nada sirve que el producto o el servicio sea de buena calidad, a precio competitivo o esté bien presentado, si no existen compradores. (Abdón 2009)
De acuerdo con lo anterior, la calidad constituye una estrategia empresarial, el servicio al cliente ocupa un lugar relevante, dando lugar a nuevas filosofías de gestión empresarial enfocadas o dirigidas al cliente, con lafinalidad de buscar la estabilidad y estatus de la empresa en el mercado, no solo por sentido de pertenencia hacia el bien empresarial sino por la labor eficaz de mantener a los clientes complacidos por los servicios prestados.
Por otra parte, la dirección y gerencia de las empresas deben recopilar constantemente información sobre las necesidades de sus clientes, lo que piensan de la empresa, y lo quedeseen que cambien o mejoren para su satisfacción. Esta premisa obliga a la empresa a estar en estrecha relación con sus clientes, a conocer su opinión sobre lo que quieran, pues es la única forma de que los esfuerzos realizados sean rentables para ella además de ser un factor que conducirá la misma a la permanencia y durabilidad en el tiempo y mercado, otorgando bienestar a quienes se esfuerzanpor llevar a cabo las distintas actividades que se desarrollan y a quienes disfrutaran de los servicios.
En este orden de ideas, la situación para las empresas ha cambiado en forma dramática. La presión de la oferta de bienes y servicios y la saturación de los mercados obliga a las empresas de distintos sectores y tamaños a pensar y actuar con criterios distintos para captar y retener a esos...