El Proceso de Atención al Cliente: Fases y Comportamientos

El Proceso de Atención al Cliente: Fases y Comportamientos
El proceso de atención al cliente puede caracterizarse como el conjunto de actividades relacionadas entre sí que permite respondersatisfactoriamente a las necesidades del cliente.
La secuencia de fases y comportamientos del proceso de atención al cliente se configura como uno de los aspectos más importantes en la percepción de lacalidad de un servicio.
De hecho un trato inadecuado es responsable, en alrededor del 70% de los casos, de que el cliente no vuelva a utilizar los servicios de una empresa. Es decir, la mayoría de laspersonas da enorme importancia al trato recibido, siendo más frecuente el abandono del proveedor por esta causa que por defectos en el producto o servicio en sí.
Algunos datos que evidencian laimportancia de una adecuado proceso de atención al cliente son:
El 86% de los consumidores dejar de hacer negocios con una empresa debido a una mala experiencia del cliente, frente a 59% hace 4años Fuente:Harris Interactive (CustomerExperienceImpactReport).
Un consumidor insatisfecho comunicará a entre 9 y 15 personas su experiencia negativa por una incorrecta atención al cliente. Alrededor del 13% delos clientes insatisfechos dicen más de 20 personas. (Fuente: Oficina de la Casa Blanca. Asuntos del Consumidor).
Por todo ello, la Atención al Cliente debe ser considerada como un factor detrascendental para el éxito de una empresa. Sería lamentable que un buen servicio transmitiera una imagen negativa por el estilo que los empleados imprimen a su relación con el cliente.
Un cliente entra encontacto con una organización proveedora, porque tiene una necesidad que satisfacer. La importancia de esta necesidad es variable, al igual que su naturaleza. Puede ser que el cliente necesiteinformación sobre un producto, hacer una compra, conocer qué pasos debe efectuar para realizar una gestión o realizar una queja. Aportará una información, que exprese lo que desee en ese momento, a partir...