Mejora Proceso Atención Cliente
Páginas: 3 (653 palabras)
Publicado: 5 de diciembre de 2012
ESCUELA DE ADMINISTRACIÓN DE NEGOCIOS
V PROGRAMA DE ESPECIALIZACIÓN PARA EJECUTIVOS 2011
CASO DE ESTUDIO: Repsol Asfaltos
CURSO: Gestión Comercial para Empresas de ServiciosPROFESOR: César Rodríguez
ALUMNO: Herbert Gómez Chiroque
Lima, 13 de Diciembre del 2011
REPSOL ASFALTOS
I. Introducción
Repsol es una empresa multinacional española que se dedica a laexploración y producción del petróleo para posteriormente refinarlo y comercializar sus derivados. También está en el rubro del gas natural.
En el presente trabajo se evalúa específicamente elnegocio de asfaltos Perú para identificar una de las falencias que se tiene en el servicio al cliente.
II. Análisis
Después de ciertas consultas con clientes y empresas transportistas que se presentanen Refinería La Pampilla (centro de despacho) para cargar asfaltos, se identificó lo siguiente:
1. Los operadores en Ref. La Pampilla demoran demasiado en generar la autorización de carga paraunidades de asfalto (máximo debería ser 20 min.).
2. Una vez que las unidades de asfalto finalizan la carga los operadores demoran demasiado en generar la factura y otros documentos necesariospara que la unidad pueda salir de Ref. La Pampilla (máximo debería ser 20 min.).
3. Los operadores dan prioridad en la atención a las unidades que cargan combustibles dejando de ladosignificativamente a las unidades que cargan asfalto. Esto por la mayor rotación de combustibles.
4. Los conductores que cargan asfaltos se sienten mortificados.
5. No se tienen registros de los tiempos quedemoran los operadores en generar la documentación indicada.
6. Por las demoras producidas, las unidades de asfaltos en ciertas ocasiones llegan fuera de hora a sus obras.
7. Los clientes sesienten incómodos por la situación actual.
En el siguiente cuadro se coloca un ejemplo de lo que ocurre actualmente
Situación | Hora(24 Hrs.) | Tiempo Transcurrido |
Conductor llega a Ref....
V PROGRAMA DE ESPECIALIZACIÓN PARA EJECUTIVOS 2011
CASO DE ESTUDIO: Repsol Asfaltos
CURSO: Gestión Comercial para Empresas de ServiciosPROFESOR: César Rodríguez
ALUMNO: Herbert Gómez Chiroque
Lima, 13 de Diciembre del 2011
REPSOL ASFALTOS
I. Introducción
Repsol es una empresa multinacional española que se dedica a laexploración y producción del petróleo para posteriormente refinarlo y comercializar sus derivados. También está en el rubro del gas natural.
En el presente trabajo se evalúa específicamente elnegocio de asfaltos Perú para identificar una de las falencias que se tiene en el servicio al cliente.
II. Análisis
Después de ciertas consultas con clientes y empresas transportistas que se presentanen Refinería La Pampilla (centro de despacho) para cargar asfaltos, se identificó lo siguiente:
1. Los operadores en Ref. La Pampilla demoran demasiado en generar la autorización de carga paraunidades de asfalto (máximo debería ser 20 min.).
2. Una vez que las unidades de asfalto finalizan la carga los operadores demoran demasiado en generar la factura y otros documentos necesariospara que la unidad pueda salir de Ref. La Pampilla (máximo debería ser 20 min.).
3. Los operadores dan prioridad en la atención a las unidades que cargan combustibles dejando de ladosignificativamente a las unidades que cargan asfalto. Esto por la mayor rotación de combustibles.
4. Los conductores que cargan asfaltos se sienten mortificados.
5. No se tienen registros de los tiempos quedemoran los operadores en generar la documentación indicada.
6. Por las demoras producidas, las unidades de asfaltos en ciertas ocasiones llegan fuera de hora a sus obras.
7. Los clientes sesienten incómodos por la situación actual.
En el siguiente cuadro se coloca un ejemplo de lo que ocurre actualmente
Situación | Hora(24 Hrs.) | Tiempo Transcurrido |
Conductor llega a Ref....
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