El Servicio Al Cliente En La Logistica y La Cadena De Suministro

CAPITULO 4
El servicio al cliente en la logística y la cadena de suministros

El servicio, o servicio al cliente, es un termino amplio que puede incluir muchos elementos, que van desde la disponibilidad del producto hasta el mantenimiento después de la venta. Desde una perspectiva logística, el servicio al cliente es el resultado final de todas las actividades logísticas o procesos de lacadena de suministros. Por ello, el diseño de sistema de logística establece el nivel que se ofrece del servicio al cliente. Los ingresos generados a partir de las ventas, los clientes y los costos relacionados con le diseño del sistema establecerán las utilidades que obtendrá la empresa.


Definición de servicio al cliente
Kyj y Kyj comentaron que:
El servicio al clientecuando se utiliza de forma efectiva, es una variable fundamental que puede tener un impacto importante sobre la creación de la demanda y para mantener la lealtad del cliente.
Para potro experto del servicio al cliente, el servicio al cliente:
Se refiere específicamente a la cadena de actividades orientadas a la satisfacción de las ventas, que en general inician con el ingresodel pedido y finalizan con la entrega del producto a los clientes, continuando en algunos casos como servicio o mantenimiento de equipo, u otros como soporte técnico.
Estas descripciones y definiciones del servicio al cliente son amplias y necesitan mayor refinamiento si queremos utilizarlas de manera eficaz.
Elementos del servicio al cliente. El servicio al cliente se ha considerado como uningrediente esencial dentro de la estrategia de marketing. El marketing con frecuencia se ha descrito en términos de una mezcla de actividades de las cuatro P’s: producto, precio, promoción y plaza, donde la plaza representa mejor a la distribución física.
Un estudio detallado del servicio al cliente, identifico los elementos del servicio al cliente de acuerdo con el momento en que ocurre latransacción entre el proveedor y el cliente. Estos elementos se agrupan en las categorías de pre transacción, transacción y pos transacción.
Los elementos de pre transacción establecen un ambiente adecuado para un buen servicio al cliente. Mediante una declaración escrita de la política de servicio al cliente, así como del tiempo en que serán entregados los bienes una vez que se levante elpedido, el procedimiento para manejar devoluciones y órdenes atrasadas, y los métodos de envío, el cliente conocerá el tipo de servicio que habrá de esperar.
Los elementos de transacción son aquellos que dan por resultado directo la entrega del producto al cliente. El establecimiento de los niveles de inventario, las formas de transportación y la implantación de procedimientos para el procesamientode pedidos son ejemplos de ello. Estos a su vez, afectan los tiempos de entrega, la precisión de cumplimiento de pedidos, las condiciones de los bienes por recibir y la disponibilidad de inventario.
Los elementos pos transacción representan al conjunto de servicios necesarios para mantener el producto en el campo; proteger a los clientes de los productos defectuosos; proporcionar la devoluciónde empaques y manejar las reclamaciones, quejas y devoluciones. Estos servicios se presentan después de la venta del producto, pero deben plantearse en las etapas de pre transacción y transacción.
El servicio corporativo al cliente es la suma de todos estos elementos, ya que los clientes reaccionan a la mezcla total. Naturalmente, algunos elementos son más importantes que otros.
Importanciarelativa de los elementos de servicio. La distribución física (DF/servicio al cliente) es un componente integral y necesario de la mezcla de marketing y que presenta una importante oportunidad para que las empresas obtengan una ventaja diferencial de mercado. La evaluación de las 16 variables clasificadas como las más importantes por las empresas distribuidoras, usuarios finales y, de diseño y...