El servicio al cliente en la cadena de suministros



1. El servicio al cliente en la cadena de suministros
El servicio al cliente, es un término amplio que puede incluir muchos elementos, que van desde la disponibilidad del producto hasta el mantenimiento después de la venta. La decisión del nivel de servicio que se ofrecerá al cliente es esencial para cumplir con los objetivos de utilidad de la empresa.
El servicio al cliente se ha denominadocomo un proceso de satisfacción total, el cual puede describirse como:
El proceso integral de cumplir con el pedido de un cliente. Este proceso incluye la recepción del pedido (ya sea manual o electrónica), administración del pago, recolección y empacado de los productos, envío del paquete, entrega del mismo, y proporcionar el servicio al cliente para el usuario final así como el manejo de posibledevolución de los productos.



(Figura 1)



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2. Elementos del servicio al cliente
Un estudio detallado del servicio al cliente, patrocinado por el National Council of Physical Distribution Management, identifico los elementos del servicio al cliente de acuerdo con el momento en que ocurre la transacción entre el proveedor y el cliente. Estos elementos se agrupan en las siguientescategorías:

(Figura 2)
2.1 Los elementos de pre transacción: establecen un ambiente adecuado para un buen servicio al cliente. Mediante una declaración escrita de la política de servicio al cliente, así como del tiempo en que serán entregados los bienes una vez que se levante el pedido, el procedimiento para manejar devoluciones y órdenes atrasadas, y los métodos de envío, el cliente conocerá el tipo deservicio que habrá que esperar.
2.2 Los elementos de transacción: son aquellos que dan por resultado directo la entrega del producto al cliente. Este establecimiento de los niveles de inventario, las formas de transportación y la implantación de procedimientos para el procesamiento de pedidos.
2.3 Los elementos de pos transacción: presentan al conjunto de servicios necesarios para mantener elproducto en el campo, manejar las reclamaciones, quejas y devoluciones.
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3. Importancia de los elementos del servicio
Jackson, Keith y Burdick demostraron la forma en que los elementos de servicio asumen distintos grados de importancia, dependiendo del tipo de producto que se adquiera. Por lo tanto los siguientes elementos de servicio logístico al cliente se consideran como los más importantes.
•Entrega a tiempo
• Rapidez de atención a un pedido
• Condición del producto
• Documentación precisa
La lealtad del cliente impulsa las utilidades y la consecución de nuevos públicos. Cualquier empresa debe mantener un estricto control sobre los procesos internos de atención al cliente. Los clientes se quejan de fallas en la información y atención cuando se interrelaciona con las personas encargadas deatender y motivar a las compradores. Ante esta realidad, se hace necesario que la atención al cliente sea de la más alta calidad, con información, no solo tenga una idea de un producto, sino además de la calidad del capital humano y técnico con el que va establecer una relación comercial.

4. Importancia del servicio al cliente en la cadena de suministros
Las cadenas de suministro se componen deuna empresa, sus proveedores, sus distribuidores y sus clientes. El servicio al cliente implica la entrega de productos a los clientes para su completa satisfacción y deleite. Los clientes satisfechos son el resultado deseado de cualquier estrategia de gestión de la cadena de suministro.
Un cliente satisfecho puede ser un embajador de la empresa. La publicidad boca a boca de un cliente a través dereferencias y testimonios asegurará que otras personas sepan de la buena experiencia del cliente con la empresa.
El valor de vida de un cliente es la suma de todas las transacciones que se producen con el tiempo. Esta es una cantidad mucho más alta en dólares que una sola compra. Un buen servicio al cliente animará al cliente a volver en repetidas ocasiones.
Un excelente servicio al cliente...