El servicio en las empresas

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El servicio en las Empresas
Unidad IV

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 Los

servicios, a diferencia de los productos,
son generalmente inmateriales, por lo que
el concepto de calidad ha tardado más en
introducirse en las empresas de servicios
que en las empresas industriales.

 El

sector de los servicios es el que más ha
crecido en el mundo en los últimos años.

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Algunos ejemplos de serviciosson:


Servicios bancarios, cajas de ahorros, seguros.



Servicios de salud: hospitales, consultas médicas.



Servicios de transporte: ferrocarril, aéreo, por carretera.



Comercio: grandes almacenes, tiendas.



Asesorías: fiscal, contable, legal.



Comunicación: televisión, radio.



Ocio y turismo: hoteles, museos, cines, restaurantes.

+

 Laspersonas.

 Los

medios.

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El servicio como elemento
diferenciador
El servicio es el elemento que las
empresas líderes han elegido para
diferenciarse en el mercado, tanto en el
sector industrial como en el propio sector
de los servicios.

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Servicio postventa. Con el fin de fidelizar a sus
clientes, muchas empresas, fundamentalmente en
el sector electrodomésticos, ofrecen unservicio
de atención después de la venta para
reparaciones o consultas técnicas.
Flexibilidad en los plazos de entrega. En los
casos en los que tanto el proveedor como el
cliente son empresas industriales, el único
servicio entre ellas es el transporte del producto
entre el proveedor y el cliente. Con el fin de
mejorar ese servicio y diferenciarse de la
competencia, las empresas proveedorasofrecen
plazos de entrega casi inmediatos.

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Entrega a domicilio. Muchas empresas del sector
servicios han añadido a su oferta habitual la
posibilidad de entrega a domicilio: restaurantes,
supermercados, agencias de viajes, floristerías,
etc.
Atención telefónica. Tanto en el sector industrial
como en el de los servicios, cada vez hay más
empresas que disponen de un servicio deatención telefónica para sus clientes para resolver
cualquier tipo de consulta o trámite. En muchos
casos, este servicio es gratuito.

+
Atención personalizada. Algunas empresas de
servicios incluyen, dentro de su oferta, servicios
para grupos de personas concretos. Por ejemplo,
las líneas aéreas cuentan con menús para
vegetarianos, para niños, sillas especiales para
bebés, sillas de ruedaspara disminuidos, etc.

+ Característica del servicio centrado en
el cliente, o centrada en si misma

CENTRADAS EL CLIENTE

CENTRADAS EN SI MISMAS

El reconocimiento lo obtienen los
empleados que logran manejar de
manera equilibrada la eficiencia en el
trabajo y la satisfacción del cliente

No reconoce a los empleados
que atienden bien a los
clientes sino a los que logran
losobjetivos internos de la
compañía.

Los directivos concentran su atención
en apoyar a los empleados para que
haga bien su trabajo, de tal manera
que se puedan concentrar su atención
en atender las necesidades del cliente

El personal se dedica mas
satisfacer a sus directivos que a
los clientes.

Las promociones se basan en tanto en
las habilidades de prestar un buen
servicio como en laantigüedad del
empleado

Las promociones se hacen
sobre la base de la antigüedad
del empleado y del
favoritismo, más que de los
méritos.

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CENTRADAS EL CLIENTE

CENTRADAS EN SI MISMAS

El pensamiento a corto plazo es la
excepción

Siempre que prefieren los
arreglos

Todo el personal sabe quienes son sus
clientes (externos e internos) y de que
manera los empleados formanparte
de la cadena de los clientes

A los empleados se les
entrena, si acaso, en las
funciones de su trabajo, más
casi nunca en su esencia.

Un estilo de gerencia participa
prevalece en toda la compañía y se
procura siempre averiguar que piensa
el personal en todo lo que se refiere a
los clientes, antes de tomar cualquier
decisión

Las decisiones que afectan al
cliente las toma la...